¿Por qué motivos presentan reclamaciones los inversores?

BarcelonaCrece la tendencia de los inversores particulares a recurrir al servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV, el regulador bursario español). El año pasado, este organismo recibió un total de 1.398 escritos, una cantidad que consolida el alza experimentada a lo largo de la última década, con la excepción de 2024, y más del 97% fueron de personas físicas, es decir, de inversores particulares. El servicio de reclamaciones de la CNMV finalizó un total de 1.273 expedientes, frente a los 1.220 de 2024.

Cataluña fue la segunda comunidad de la que procedieron más reclamaciones, con 192, si bien la superó Madrid, con 345. La tercera fue Andalucía, con 174. También hubo reclamaciones procedentes de otros países, encabezadas por Alemania (6), seguida por Italia y Portugal (5 cada uno).

La mayoría de las quejas afectaron a bancos, el principal canal de contratación de los particulares, y por primera vez destacan las que afectan a entidades extranjeras, según la memoria. Las entidades que sufrieron quejas prestaron servicios de inversión, de financiación participativa o de criptoactivos desde su país de origen en libre prestación. La mayoría de las reclamaciones fueron contra Trade Republic Bank GMBH, con sede en Alemania; en concreto, 62 reclamaciones en 2025, frente a las 15 de 2024.

En el ámbito estatal, CaixaBank (102), Banco Santander (101) y BBVA (90), que son las tres que tienen más cuota de mercado, lideran las reclamaciones resueltas por la CNMV. ING fue la entidad que más expedientes a favor del reclamante registró, con 20, seguido por CaixaBank (19) y BBVA (14). En todo caso, CaixaBank fue la que registró más quejas desfavorables para el reclamante, con 52; seguido por Santander (44) y BBVA (40). Y las que en más casos aceptaron o rectificaron en favor del reclamado fueron Banco Santander (28), ING (20) y CaixaBank (19).

Información posterior

En cuanto a las causas de las reclamaciones, las más habituales fueron las relativas a la información posterior a la prestación de un servicio de inversión que facilitan las entidades (24,9%), las incidencias en las órdenes de compraventa (20,9%) y las comisiones cobradas por las entidades (17,7%).

Las cuestiones relacionadas con instrumentos de inversión colectiva (fondos de inversión), con un 42,3% del total de las reclamaciones recibidas. El resto, el 57,7%, correspondió a otros tipos de valores, como por ejemplo las acciones, la deuda y renta fija privada, productos estructurados o derivados.

Según los datos de la memoria de reclamaciones de la CNMV, del total de las quejas presentadas se descartaron 633, en general porque los hechos reclamados eran competencia de otro organismo o porque el reclamante no contestó las peticiones que se le hicieron. En 534 casos se pidió al reclamante más información o la enmienda de la documentación, y 64 fueron admitidas a trámite.

Las reclamaciones admitidas acabaron con informes desfavorables al reclamante en un 40,6% de los casos, por acuerdo entre las partes en un 34,1%, y con informes favorables al reclamante en un 23,3% de los casos. Las entidades comunicaron que aceptaban los criterios del informe o rectificaban la situación con el reclamante en el 82% de las reclamaciones concluidas con informe favorable al reclamante.

Durante el año pasado, la CNMV también atendió un total de 12.538 consultas, lo que supuso un aumento del 21,09% respecto al ejercicio anterior. El canal de consulta principal fue el teléfono, con el 83,45% del total, y muy por encima de las hechas por escrito.