Nuevo horario en el 012: la Generalitat también atenderá llamadas sábados y domingos

BarcelonaA partir de este sábado, el teléfono 012 funcionará los fines de semana que no sean festivos de 9 a 20 horas y, por tanto, los ciudadanos podrán llamar cada día para resolver dudas, obtener información sobre servicios públicos y recibir ayuda con los trámites administrativos. De lunes a viernes, el servicio de atención ciudadana de la Generalitat —gratuito desde julio de 2024— mantendrá su horario habitual, de 8 a 22 horas. “Hoy resolvemos una anomalía histórica”, ha afirmado el consejero de la Presidencia, Albert Dalmau, que defiende que la administración será “más accesible, cercana y adaptada a las necesidades de la ciudadanía” con este teléfono ininterrumpido.

A través del 012 se pueden resolver dudas sobre vivienda, educación, movilidad o cultura, así como recibir apoyo para realizar trámites en línea, pagar impuestos o pedir cita en las oficinas de atención presencial. Según fuentes gubernamentales, la ampliación del servicio llega en un momento de crecimiento de su actividad. “Tenemos más de dos millones de personas que en un año realizan sus trámites a través del 012, sea para pedir una ayuda de alquiler, sea para pedir la ayuda de dependencia o de discapacidad, sea para poder atender la renta garantizada o para poder acceder a información de la Generalitat”, detalla Dalmau.

Entre los meses de enero y octubre, el 012 ha recibido 2.251.955 llamadas, 323.747 más que durante el mismo periodo del año anterior. La cifra se acerca al total de llamadas registradas durante todo el 2024, que fue de 2.322.402. Entre las consultas más habituales destacan las relacionadas con sociedad, ciudadanía y familias, que acumulan 400.657 atenciones. También tienen un peso importante las cuestiones de movilidad y transporte (314.625) y de economía (213.660).

En cuanto a los trámites concretos, la renta garantizada de ciudadanía es el motivo que genera más consultas, con 83.738 atenciones. Le siguen las cuestiones tributarias relacionadas con embargos o el origen de la deuda (56.795), y el reconocimiento del grado de discapacidad (44.068).

Oficinas “pueblo a pueblo”

El servicio dispone de un equipo de 350 agentes que ofrecen información y acompañamiento a la ciudadanía, así como agentes digitales que ofrecen apoyo presencial para facilitar las gestiones administrativas y ayudar a reducir la brecha digital. “Entre enero y octubre de este año, el 012 ha obtenido una valoración media de 4,82 puntos sobre 5 por parte de los usuarios”, aseguran desde el Gobierno.

La ampliación del horario del 012 se enmarca en el plan de mejora de la atención ciudadana de la Generalitat, que también prevé el despliegue de oficinas integradas “pueblo a pueblo”, oficinas móviles en más de 200 municipios y una oficina virtual para realizar gestiones por videoconferencia. “En el marco de la reforma de la administración, uno de los principales objetivos es acercar la administración a la ciudadanía para hacer la vida más fácil, para que tramitar, pedir una ayuda o solicitar información esté al alcance de todos”, ha explicado Dalmau.

El Gobierno calcula que la ampliación supondrá una inversión de unos 790.000 euros y estima que anualmente serán unos 12 millones. El mismo Dalmau ya anunció la ampliación del servicio en agosto de 2025, aunque entonces previó que entraría en vigor en enero de 2026.