Los bancos se dan cuenta de que tienen clientes
BarcelonaEl sector bancario, que se encuentra en plena transformación por la digitalización y la inteligencia artificial (IA), vivió una etapa de cierres de oficinas y reducciones de plantillas a partir de la crisis financiera de 2008. De las 45.000 sucursales, con una ratio de 99,02 por cada 100.000 habitantes, que había en España aquel año se ha pasado a unas 17.000 actualmente, con una ratio de 35,03, con una caída del 65%, a pesar del incremento de la población. Y en Cataluña, el proceso ha sido similar, al pasar de más de 8.000 sucursales físicas en 2008 y una proporción de 110,64 por cada 100.000 habitantes, a 25,66, con un total de 2.085 sucursales, un descenso aún mayor, de más del 76%.
Los especialistas destacan la racionalización, fortaleza, solvencia y rentabilidad que ha ganado el sector español comparado con el de otros países europeos, como Alemania, donde hay un gran número de entidades pequeñas y medianas, como el landesbanken o las cajas de ahorros (sparkassen). Pero en este proceso con buenos resultados económicos y financieros, hay que analizar qué ha pasado con la atención a los clientes. Ciertamente, muchos de ellos están acostumbrados a operar a través de internet y de apps y no van o no quieren ir a oficinas físicas. Pero todavía hay quienes prefieren el trato directo, físico, presencial. Y no todos son gente mayor. Para estos se hace complicado recuperar el servicio que recibían en el pasado porque entran en oficinas que muchas veces no se sabe si son bares o cafeterías y, además, si quieren atención muchas veces tienen que pedir hora, como si fueran al médico.
Los analistas coinciden en que la primera fase de esta transformación fue en detrimento de la clientela. Pero ahora, aseguran, hay entidades, las más avanzadas en el cambio de modelo, que utilizan los miles de datos conseguidos en su proceso de digitalización para adaptar su oferta a las necesidades de las diferentes categorías y franjas de usuarios que han organizado. Por ejemplo, en un barrio más envejecido dejan una oficina abierta para satisfacer los gustos de este tipo de clientela. En cambio, en una zona con población más joven, cierran sucursales. Si es así, ya está bien que de una vez los bancos se den cuenta de que además de dedicarse a la eficiencia y a retribuir al máximo a los accionistas, también deben dedicar alguna atención a los clientes.