La IA catalana que hace de 'personal shopper'

Hace unos años se pusieron de moda los personal shopper, personas que hacen de asistentes para ir de compras. Ahora hay una start-up catalana que ha dado un paso más. ¿Hace falta una persona que te acompañe de compras, o con la tecnología de la inteligencia artificial (IA) ya no hace falta? El sistema existe y ya se ha puesto en marcha de forma experimental en algunos centros comerciales, y los primeros resultados son bastante prometedores, si hacemos caso del feedback de los que lo han usado.

Se trata de Eleva AI, una start-up especializada en IA conversacional para grandes espacios físicos. La compañía ha puesto en marcha la prueba piloto de West, un asistente virtual con IA desplegado en Westfield La Maquinista, uno de los centros comerciales más grandes de España, con más de 16 millones de visitas anuales y más de 200 marcas. La prueba piloto de West representa una de las primeras implementaciones a gran escala de IA conversacional en el sector del comercio minorista físico en Europa.

Aunque se encuentra en fase piloto –con activación exclusiva mediante códigos QR y sin campañas de marketing asociadas–, los primeros resultados ya muestran un impacto medible en la experiencia del visitante, la conversión comercial y la captación de datos. Eleva AI prevé estar presente en más de 30 centros comerciales antes de que acabe el 2026, con los principales grupos operadores del sector y las primeras implantaciones internacionales ya en marcha. De hecho, además de La Maquinista, ya se ha puesto en marcha también en La Roca Village y la compañía prepara despliegues con Klépierre y otros grandes operadores en España y a escala internacional.

West funciona como un asistente inteligente especializado en el centro comercial: entiende qué buscan los visitantes en lenguaje natural y en cualquier idioma, recomienda tiendas y restaurantes, genera rutas personalizadas con mapas interiores interactivos en 3D, activa promociones y responde preguntas sobre servicios –todo en tiempo real y sin necesidad de descargar ninguna aplicación–. Los visitantes acceden a West mediante códigos QR distribuidos por todo el espacio. La plataforma de Eleva AI integra la tecnología de mapeo interior de Mappedin, su socio tecnológico, que acaba de cerrar una ronda de serie B de 24,5 millones de dólares liderada por Edison Partners, y que es una de las plataformas de referencia mundial en mapeo interior.

Xavier Pin, consejero delegado y cofundador de Eleva AI, indica que “el futuro del comercio minorista físico no se basará en atraer más tráfico, sino en convertir cada visita en ventas, datos y experiencias personalizadas”. Para Pin, al integrar la inteligencia artificial en el momento preciso de la decisión del visitante –dentro del centro comercial, en tiempo real–, el impacto en la conversión y en los datos es inmediato. Hoy en día, entre el 80% y el 90% de los visitantes de los centros comerciales son completamente anónimos. “Con West, cada interacción se convierte en una oportunidad para entender qué buscan, influir en su experiencia de compra y captar datos que antes se perdían”, asegura.

De hecho, la mayoría de los visitantes de un centro comercial no están en ningún CRM, no usan la app y no participan en programas de fidelización. Los centros comerciales reciben millones de visitas al año, pero no disponen de herramientas para entender qué buscan estos visitantes, influir en su recorrido o captar datos de primera mano sobre su comportamiento.

Con la IA, se abre un canal de activación comercial para las marcas dentro del centro. Los tenderos pueden lanzar promociones segmentadas, generar tráfico cualificado hacia sus establecimientos y medir el impacto de sus campañas directamente desde la conversación. El centro comercial se convierte, por lo tanto, en una plataforma de media conversacional para sus propios comercios.

Según sus impulsores, el impacto se amplifica en tres dimensiones: ahorro operativo de 100 horas por cada 1.000 conversaciones gestionadas, aumento del ticket medio y más conversión en ventas gracias al enriquecimiento del programa de fidelización. A esto se suma una capa de datos de intención comercial hasta ahora inexistente para el centro –qué buscan los visitantes, qué productos les interesan, qué preguntan, qué rutas siguen– que convierte cada conversación en inteligencia accionable para la operación del centro.

Las pruebas en La Maquinista ya muestran algunos resultados. Los visitantes muestran una satisfacción de 4,1 sobre 5. Además, el 72% de las conversaciones tienen una alta intención comercial: búsqueda de tiendas, interés de compra, ofertas y generación de rutas; y una de cada tres conversaciones deriva en una ruta directa hacia una tienda, con el asistente guiando físicamente al visitante hasta llegar a ella. Además, el 78% de los visitantes encuestados afirman que la interacción influyó en su decisión de compra, y el 20% de las conversaciones generan un nuevo usuario para el programa de fidelización.