Reclamar a las aerolíneas sin pasar por el mostrador

El aeropuerto de El Prat podría vivir otro caos este verano. Las huelgas de los controladores de Marsella y las anunciadas por los tripulantes de Ryanair e Iberia auguran un escenario de largas colas y retrasos. En medio de esta situación, los mostradores de reclamación de las aerolíneas se saturan y los pasajeros cada vez se impacientan más. Los viajeros, además, deben realizar una serie de trámites burocráticos, a menudo pesados, si quieren recibir algún tipo de compensación por lo que han vivido. Para acabar con esta incomodidad una empresa barcelonesa ha desarrollado una aplicación que permite a los usuarios afectados poner una reclamación desde el teléfono inteligente y evitar las grandes acumulaciones.

Quien facilita este trabajo es Airning, una start-up que nació en julio del 2016 a raíz de una mala experiencia durante un vuelo. Uno de los cofundadores de la empresa tuvo que hacer frente a un retraso de cinco horas. Después de investigar algo sobre el tema descubrió que tenía derecho a una indemnización de la que la compañía no le había informado. Difundir los derechos de los pasajeros y ayudarles a reclamar se convirtió en la principal misión de la compañía.

Airning es una plataforma dirigida a los pasajeros que hayan sufrido un retraso o una cancelación de vuelo, la pérdida del equipaje o que se hayan quedado sin volar porque la compañía había vendido más billetes de la cuenta. La cantidad con la que se puede compensar a los afectados depende de la distancia del vuelo: si no supera los 1.500 kilómetros de distancia el usuario puede recibir una compensación de hasta 250 euros; si el número de kilómetros alcanza los 3.500, la indemnización pasa a ser de 400 euros; superada esa barrera, el usuario puede recibir hasta 600 euros. En Airning el procedimiento para tramitar cualquier reclamación no tarda más de dos minutos.

El afectado en cuestión introduce los detalles de su reserva y la misma plataforma le indica si el vuelo ha tenido incidencias que se puedan tipificar. Si son válidas, se abre un proceso de registro en el que la persona presenta los documentos necesarios para que Airning pueda hacerse cargo de todo el proceso. Es necesario presentar una fotocopia del DNI o del pasaporte de los viajeros implicados, una copia de la reserva del vuelo y firmar un formulario online que autoriza que Airning pueda representar a los pasajeros en el procedimiento.

Gracias a este proceso automatizado los viajeros consiguen ahorrarse tiempo y una serie de gastos anticipados. “La Comisión Europea estima que, de media, una persona tarda 11,8 meses en resolver un caso de reclamación; nosotros lo hemos reducido a 3,9 meses”, señala Xavier Trallero, cofundador y director ejecutivo de Airning.

A pesar de la juventud de la plataforma, el mercado potencial que pueden alcanzar es enorme. Según la UE, cada año se dejan de reclamar 5.000 millones de euros en indemnizaciones a las aerolíneas porque la gente desconoce cuáles son sus derechos o porque considera que su poder de actuación es muy reducido. Además, la ley permite reclamar cualquier incidencia en vuelos hasta cinco años atrás. En total, se está hablando de un mercado de aproximadamente 25.000 millones de euros.

Desde que Airning se fundó en 2016 la compañía puede presumir de la buena marcha de sus resultados. En 2017 gestionaron alrededor de 830 reclamaciones por valor de más de 500.000 euros, mientras que en 2018 la empresa acumula ya más de 330.000 euros reclamados. Antes de que acabe el año calculan que llegarán a las mil consultas y al millón de euros en cuanto a compensaciones.

Detrás de la ayuda al cliente, sin embargo, es evidente que hay un interés económico. En este caso, los ingresos de Airning provienen de una comisión del 25% que se aplica sobre cada indemnización que se resuelve a favor del cliente. Desde la empresa aseguran que el 98% de las reclamaciones que se efectúan acaban dando la razón al cliente, por lo que Airning no pide ningún pago por adelantado para hacer frente a los costes administrativos iniciales.

Desafortunadamente, no todos los pasajeros pueden presentar su caso a través de la plataforma. Según la normativa europea, para poder hacer efectiva la reclamación el vuelo debe salir de un aeropuerto de la UE (con cualquier aerolínea) o aterrizar en un aeropuerto de la UE (con una aerolínea de la UE), de Islandia, de Noruega o de Suiza. De ahí que Airning abrirá próximamente una ronda de inversión para captar alrededor de 500.000 euros y entrar en nuevos mercados.

A pesar de los frentes judiciales que la plataforma ha abierto contra diferentes compañías aéreas, la voluntad de Airning no se basa en hacer de policía. "No somos los enemigos de las aerolíneas, estamos gestionando la insatisfacción de sus clientes", apunta Trallero. Según dice, el papel de Airning debería llevar a las grandes compañías a “mejorar la experiencia de los usuarios” en todos los sentidos, también facilitando los trámites de cualquier reclamación.