CaixaBank, la entidad que más mejora la atención a las personas mayores en dos años

CaixaBank anunció en febrero de 2022 el compromiso de poner en marcha un decálogo medidas específicamente dirigidas a mejorar la atención a los clientes senior. Todos los canales de atención de la entidad, desde la red de oficinas –la más amplia del sector en España– hasta los cajeros, pasando por el servicio de atención al cliente, incorporaron nuevos servicios y mejoras específicamente destinadas a la personas mayores.

Dos años después, las medidas implementadas han sido percibidas positivamente por los seniors.El estudio de Inmarksobre la satisfacción de las personas mayores de 65 años con los bancos identifica una mejora clara en el trato y el servicio, porque el 30,8% de la población de esta franja considera que el servicio ha mejorado mucho o bastante (un porcentaje que en 2023 era sólo del 17,3%).

Pero, dentro de la mejora general,el estudio 'La gente mayor y la banca', realizado por65ymás, destaca CaixaBank como la entidad financiera que más ha mejorado la atención a las personas mayores, con una reducción del porcentaje de insatisfacción de 27,6 puntos porcentuales, lo mejor de todo el sector bancario en España.

En paralelo, los estudios internos de la entidad señalan también una continua mejora de la valoración de los clientes, especialmente en la franja de edad de entre 66 y 80 años, que es la que registra un mayor aumento de la satisfacción por la calidad del servicio en los últimos doce meses.

Medidas específicas para la atención a la gente mayor

CaixaBank sigue desarrollando mejoras para que la atención a la gente mayor siga situándose al frente del sector. La entidad eslíderen este segmento, con más de cuatro millones de clientes.

Entre las iniciativas más destacadas está la creación de un equipo de gestores senior formados en gerontología y especializados en la atención a este colectivo, con 1.610 gestores ya en servicio. Estos profesionales están dedicados al asesoramiento y atención personalizada a las personas mayores. Los clientes pueden contactar con ellos directamente en su oficina, por teléfono e incluso vía WhatsApp.

Además, en las oficinas se ha implementado un plan de acompañamiento que prioriza la atención a personas en situación de vulnerabilidad para reducir tiempo de espera y ayudar a acceder a todo tipo de servicios financieros, como el uso de los cajeros automáticos.

Los clientes también pueden dirigirse al servicio de caja sin restricciones de horario y se ha consolidado el abono de pensiones el día 24 de cada mes, independientemente de que sea fin de semana o festivo.

Por otra parte, para facilitar la comunicación con el servicio de atención al cliente, se ha habilitado un número de teléfono exclusivo para seniors (900.365.065), atendido por agentes que también reciben formación específica.

Formación en digitalización y mejoras en el uso de cajeros

En el ámbito de la digitalización, se realizan más de 5.300 sesiones formativas para clientes senior, con una valoración media de 9,6 de los asistentes. En estas sesiones, los clientes reciben formación sobre cómo utilizar la banca digital y cómo realizar gestiones financieras básicas, como consulta de la cuenta o de los movimientos de la tarjeta y envíos de dinero con Bizum, entre otros.

Por otra parte, los cajeros de CaixaBank han incorporado cambios para facilitar el uso de personas con dificultades visuales o motrices, así como la posibilidad de configurar un menú sencillo que facilite la interacción. También se ha extendido al 100% de los terminales la incorporación de un módulo de libretas.

Acciones de Voluntariado CaixaBank

Además de todas las medidas puestas en marcha para mejorar la atención a los clientes, cabe destacar también el compromiso activo con las personas mayores del programa de voluntariado de CaixaBank, integrado por empleados y ejemplos de la entidad financiera, de la Fundación “la Caja”, familiares y clientes.

Este programa ha realizado más de 3.600 actividades durante el 2023 dirigidas a la atención a personas mayores y ha beneficiado a cerca de 34.000 personas.

Todo este conjunto de medidas, unido a la oferta específica de productos y servicios para seniors, con iniciativas como el lanzamiento deMyBox VidaCare, el primer seguro para cubrir la falta de autonomía producida por enfermedades neurodegenerativas, ha recibidoel aval de AENORy ha convertido a CaixaBank en la primera entidad certificada como organización comprometida con las personas mayores.