Un trabajo bien hecho en el hospital

Esta semana entré en el Hospital de Sant a Pau como acompañante en una intervención quirúrgica de aquellas de una noche de ingreso y hacia casa. Y tuve la alegría de comprobar que también en las grandes organizaciones públicas es posible mejorar el servicio escuchando a los usuarios.

¿De qué nos quejamos a menudo? De la falta de información que genera incertidumbre, que desemboca al malestar en una situación a la que ya se llega cargado emocionalmente. Pues bien, las indicaciones burocráticas fueron claras, al igual que las primeras preparaciones, introducidas con la frase: "Ahora les contaré cómo pasarán el día". En la sala de espera, muchos ojos estaban pendientes de la pantalla en la que decía en qué fase estaba el paciente. Recibí tres SMS: "El paciente ha entrado en quirófano", "La intervención ha finalizado", "El paciente ha salido del área quirúrgica". Y también me llamaron al móvil para que fuera a reunirme con el cirujano y el ayudante, que me hicieron un breve resumen comprensible para explicarme que la operación se había desarrollado sin complicaciones. Una vez en planta, tres enfermeras se presentaron por su nombre y nos dieron unas breves instrucciones sobre el funcionamiento del servicio.

Saber en cada momento dónde estaba, y no sentirme perdido en la inmensidad física de un hospital ni en la distancia emocional de una despedida en la puerta de un área quirúrgica, hizo mi experiencia más tranquila, y por lo que veía en la sala de espera todo el mundo estaba igual: esperando, pero sin inquietudes añadidas. Muchas gracias a los responsables de este fluido fluido de información, a quienes algún día recibieron quejas de usuarios, a quienes las elevaron a sus jefes, a quienes las convirtieron en protocolos imaginativos rompiendo inercias –que nunca es fácil– y, por supuesto, a quienes las ejecutaron con precisión. Otro punto para la sanidad pública de ese país.