El poder de la incomunicación

Es más que probable que, debido a un problema u otro, el lector se haya visto obligado a contactar con un suministrador de servicios, por ejemplo, y que después de intentos infructuosos a través de robots telefónicos que no te entienden, aplicaciones que describen círculos que no llevan a ninguna parte, etc. haya desistido de hablar directamente con la persona responsable del tema. No se trata de una mera descortesía, sino de una vulneración de derechos cada vez más frecuente. La idea de que el poder comunicativo ha mutado hacia una incomunicación estructural y premeditada, calculadísima, es una de las paradojas más significativas de nuestro tiempo. Durante buena parte del siglo XX, se creía que quien controlaba los canales de transmisión –la prensa, la radio, la televisión– poseía un poder casi omnímodo: podía modelar la opinión pública y, de manera indirecta, marcar incluso la agenda de los políticos. De hecho, podía determinar quién o qué era visible, y quién o qué quedaba en la penumbra. La fuerza indiscutible de la comunicación residía en la capacidad de llegar a todos. Hoy, sin embargo, el panorama es radicalmente diferente: el poder se demuestra bloqueando de manera encubierta al interlocutor, es decir, impidiendo, o dificultando mucho, que la comunicación sea recíproca.Las grandes corporaciones –bancos, operadores y, cada vez más, servicios públicos externalizados– han perfeccionado una perversa arquitectura de incomunicación que funciona como una muralla invisible. Cuando hay un problema, entramos en un bucle de menús telefónicos, formularios que no llevan a ninguna parte o correos que no reciben respuesta (y que acaban sirviendo, en realidad, para recibir spam publicitario una vez hemos facilitado el e-mail). El efecto es doble: por un lado, la más que explicable sensación de impotencia; por otro, la constatación de que la comunicación ya no es un derecho ni un servicio, sino un recurso administrativo para poder abusar del usuario, con contrato de por medio o sin él. El poder, hoy, no reside tanto en hablar como en no escuchar, y la incomunicación deviene de esta manera una forma de autoridad: quien no responde, domina impunemente y sin complejos, con total normalidad.

La incomunicación corporativa tiene el reverso igualmente perverso que hemos apuntado antes: el exceso de comunicación en forma de notificaciones inútiles, publicidad invasiva, mensajes que perturban diariamente nuestra vida cotidiana, en general en castellano y con acento colombiano o venezolano (me gustaría saber la miseria que les pagan por interrumpir la comida o la siesta de la gente). Si antes el poder consistía en hacer llegar un mensaje, ahora consiste en saturar el espacio comunicativo hasta convertirlo en ruido. Hagan un breve recuento y constatarán que, de los impactos informativos diarios, casi ninguno es una comunicación real y útil.Hay, pues, una doble estrategia: la de la opacidad y la de la saturación. La primera sirve para evitar la interacción que nos pone a usted y a mí en igualdad de condiciones con el interlocutor; la segunda, la saturación, es la que impide el silencio necesario para la comprensión real de los mensajes, especialmente en el caso de personas que, por diferentes razones, han de procesar las cosas con más calma.¿En qué se traduce, todo junto? Como el lector sabe perfectamente, muchas empresas no responden, pero envían mensajes incesantes. No escuchan, pero un buen día, cuando lo deciden arbitrariamente, exigen ser escuchadas. El ciudadano queda atrapado entonces en medio de la imposibilidad de hacerse entender y de la imposibilidad de dejar de recibir mensajes. En este contexto, la comunicación humana –que implica escuchar, responder, negociar, reconocer al otro– deviene un bien escaso, casi un lujo. Cuando raramente alguien coge el teléfono te recuerda, con condescendencia, que lo hace porque quiere, no porque tenga ninguna obligación contractual de hacerlo. En caso de no tener smartphone, como es mi caso, el laberinto deviene directamente un callejón sin salida o una ratonera.Puedo entender las variadas inercias que nos han traído hasta aquí. Puedo asumir, incluso, que la robotización de la comunicación forma parte de la misma lógica de depredación que lleva a conductas todavía peores. Hay una cosa, sin embargo, que me escandaliza: el hecho de que la administración se inhiba de este tipo de problemas como si no tuviera nada que decir, como si todo esto fuera solo un conjunto de malentendidos sin importancia entre particulares. Hay todavía otro nivel. Los poderes públicos han descubierto con entusiasmo que se puede ir más allá, mucho más allá, del silencio administrativo a base de levantar una barrera inexpugnable de impresos electrónicos. Puro absolutismo digital que, dócilmente, consideramos un tema menor.