Adiós a las llamadas eternas: el gobierno español aprueba la nueva ley de atención al cliente

MADRIDUn paso más para acabar con las llamadas eternas o las frustrantes conversaciones con robots. El consejo de ministros de este martes ha aprobado la nueva ley de atención al cliente. La norma regulará el servicio de atención e información que ofrecen gran parte de las empresas a sus clientes y que, en caso de incumplir "gravemente" alguno de los puntos, se pueden enfrentar a multas de hasta 100.000 euros, según ha explicado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, en rueda de prensa posterior al consejo de ministros. El anteproyecto, que ahora hace el salto al Congreso de Diputados, incluye un paquete de medidas que busca poner remedio a los "quebraderos de cabeza de las familias a la hora de hacer trámites", ha dicho Garzón.

Menos tiempo de espera

La norma prevé reducir el tiempo de espera de una llamada de información, reclamación o posventa a tres minutos. Además, este límite de tres minutos también será de obligado cumplimiento en aquellas llamadas relacionadas con incidencias de servicios básicos como pueden ser la luz, el agua o el gas. La normativa obligará a las empresas que dan el servicio a informar en un tiempo máximo de dos horas de cuáles son los motivos de la incidencia y cuál es el tiempo estimado para restaurar el suministro básico.

En estas empresas de servicios esenciales (luz, agua o gas), cuando se trate de una llamada motivada por una incidencia, hará falta que el cliente tenga al alcance un canal de atención gratuito las 24 horas del día durante todo el año.

También se quiere reducir de treinta a quince días hábiles el tiempo máximo para resolver las reclamaciones generales.

Accesibilidad

Otras novedades implican mejorar el acceso a estos servicios de información y atención al cliente. Los usuarios podrán ser atendidos por una persona física si así lo quieren, e independientemente de si la comunicación se ha iniciado a través de un contestador automático o un sistema robotizado.

De hecho, en el caso de las personas con diversidad funcional, como por ejemplo la auditiva, las empresas tendrán que complementar su canal telefónico con un sistema de mensajería instantánea escrita o un sistema de vídeo con lenguaje de signos.

Además de presentar una consulta, queja o reclamación a través de la llamada, la empresa tendrá que tener como mínimo otro medio telemático, o un correo electrónico o un teléfono, y también hará falta que tengan la opción de dirigirse presencialmente a los establecimientos de las empresas abiertos al público (incluidas las franquicias, a excepción, sin embargo, de las empresas de telecomunicaciones).

Con todo, la norma también deja explícito quién es el cliente, modificando la definición.

Reclamaciones y sanciones

En el caso de los servicios vinculados a una avería o corte de los suministros básicos, las personas afectadas podrán solicitar en la misma llamada de información las indemnizaciones y los descuentos que les correspondan en función de la avería, como ya pasa en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico. Además, a estos usuarios se les tendrá que blindar de las llamadas que implican un coste, y por ley no se los podrá derivar a números de pago.

Si se incumple la norma de forma leve, las empresas estarán expuestas a multas de entre 150 y 10.000 euros. Una infracción "grave" o que afecte a personas vulnerables elevaría las sanciones hasta los 100.000 euros.

¿A quién afecta?

La futura ley de atención al cliente afecta a empresas públicas y privadas que prestan servicios de suministros básicos como agua o energía; también servicios de transportes o postales; plataformas audiovisuales de pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como la banca. En cuanto al resto de servicios, la norma se tendrá que aplicar a todas las empresas de más de 250 trabajadores, independientemente del sector.