Los bancos sólo resuelven a favor del cliente una de cada tres quejas que reciben

MADRIDLas reclamaciones de los clientes de la banca reciben mayor apoyo del Banco de España y menos de las propias entidades. Es una de las conclusiones de la memoria de reclamaciones del 2022 que el organismo supervisor ha publicado este viernes. En concreto, del total de reclamaciones que los clientes presentaron directamente al servicio de atención al cliente (SAC) de las entidades (840.311 reclamaciones) sólo un 34,4% se resolvieron favorablemente al reclamante. El resto, un 65,6% (551.664), se resolvieron a favor del banco. De estas últimas, un ínfimo 6,2% dieron el salto al Banco de España. Es decir, el cliente fue a buscar la razón al organismo supervisor, pero la mayoría optó o bien por desistir, es decir, dejar el proceso de reclamación, o ir a los tribunales.

Por el contrario, la gran mayoría de reclamaciones que recibió el ente que dirige Pablo Hernández de Cos (34.146 reclamaciones) fueron favorables al cliente. En concreto, del 47% de reclamaciones que pudo resolver (16.178 expedientes), la inmensa mayoría (un 83,7% de los casos) acabaron con un informe que daba la razón al reclamante. En estos casos, se ha tenido constancia de una devolución de más de 6 millones de euros, el mayor importe de la última década. En la mitad de las quejas que recibió el organismo supervisor (un 52%), éste no pudo pronunciarse sobre el fondo de la reclamación, sobre todo porque se trataba de una queja de competencia de los tribunales de justicia.

Aunque la tendencia de los últimos años ha sido la de una disminución (ligera) de las reclamaciones bancarias, siguen en niveles muy elevados. Los datos se han sabido en un momento en que España ha aprobado la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente y los bancos, que todavía arrastran la crisis financiera de 2008, hacen manos y mangas para sortear cualquier frente que les genere un impacto reputacional negativo: la atención a la población envejecida, la subida del Euribor y las hipotecas y la remuneración de los depósitos han sido los últimos quebraderos de cabeza. De hecho, si se compara con años atrás, la tendencia de los servicios de atención al cliente de las entidades bancarias ha sido resolver las quejas a favor del cliente (en 2017, por ejemplo, sólo un 19,8% de las reclamaciones fueron favorables al usuario y un 80% contrarias).

En términos absolutos, los servicios de atención al cliente de las entidades recibieron a lo largo de 2022 un 15% menos de quejas que en 2021, mientras que las reclamaciones registradas en el Banco de España cayeron un 0,5%. En cuanto a las materias que recibieron más reclamaciones, más de la mitad tenían que ver con operaciones fraudulentas (se duplican respecto a 2021) vinculadas a las tarjetas o mediante transferencias. Le siguen las comisiones de mantenimiento de las cuentas corrientes y las vinculadas a las hipotecas.