El gobierno español quiere prohibir que se vendan por teléfono contratos de luz y gas
Sólo se podrán cerrar los acuerdos telefónicos si lo solicita el cliente
MADRID"Me cogieron desprevenida y cuando recibí las facturas vi que me habían hecho el cambio de compañía". Mercè, una vecina de Rubí, resume así como de un día para otro los recibos de la luz y el gas que le llegaban a casa ya no estaban vinculados a la comercializadora de siempre. Todo empezó con una llamada el 23 de abril de este año que, por el momento, se ha saldado con una factura de 627 euros y un litigio abierto a la oficina del consumidor de la ciudad vallesana.
La comercializadora que llamó a la Mercè era de Oviedo (Asturias) y se hizo pasar por la compañía que tenía contratada: "Me dijeron que eran de mi compañía [Endesa] y que me ofrecían otra tarifa porque en un piso pagaba muchísimo, como si fuera una tienda. También me dijeron que me hacían una oferta por estar jubilada y que no tendría permanencia", recuerda. Sin embargo, la sorpresa fue mayúscula cuando los recibos le llegaron bajo unos nombres nuevos. "Como tienen tanta charla, no te dejan reaccionar", lamenta. Rápidamente, decidió deshacerse de los nuevos contratos, pero la penalizaron. Aparte de pagar por el consumo de los pocos días que estuvo con la comercializadora que le hizo el cambio, le exigen "440 euros" para darse de baja.
El caso de la Mercè es sólo un ejemplo de los muchos a los que ahora el gobierno español busca remediar reforzando el blindaje de los consumidores ante las energéticas y, en particular, ante las comercializadoras de luz y gas. Siguiendo las recomendaciones de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el ejecutivo de Pedro Sánchez considera prohibir las llamadas telefónicas que sean publicitarias o con ofertas hacia los ciudadanos para que cambien el recibo de la luz o el gas y contraten un de nuevo.
Así se desprende del Reglamento General de Suministro y Contratación que desde el mes de julio hasta el 13 de septiembre estará en audiencia pública y que establece las condiciones para la "comercialización, agregación y protección del consumidor de energía eléctrica": "El comercializador no podrá realizar publicidad ni prácticas de contratación no solicitadas por parte del usuario por vía telefónica, salvo si existe una petición expresa del consumidor o la llamada es por su iniciativa", recoge el documento. Asimismo, la futura norma prevé que el comercializador tenga que "grabar la totalidad de la llamada, independientemente de quien la origine, incluyendo toda la información facilitada al consumidor, así como la información precontractual con las características básicas de la oferta" . Aparte de las comercializadoras, el texto planteado por el gobierno español también indica que "las empresas que prestan servicios de agregación no podrán realizar publicidad ni prácticas de contratación no solicitadas por el usuario por la vía telefónica, excepto si la iniciativa es del propio consumidor".
De esta manera el ministerio de Transición Ecológica, que es quien pilota la norma, recoge una de las recomendaciones que la propia CNMC dejó por escrito en su último informe sobre los mercados minoristas del gas y la electricidad publicado en el mes de abril. Entonces, Competencia recomendaba que para evitar las malas prácticas a la hora de captar clientes, al igual que se hizo con la contratación domiciliaria, se prohibiera la contratación telefónica, excepto cuando la llamada haya sido iniciada o solicitada por el mismo consumidor. "La CNMC ha registrado numerosas reclamaciones de consumidores que reciben llamadas telefónicas engañosas de distintos comercializadores, sin que el consumidor haya dado su consentimiento, y pueden dar lugar a contrataciones del suministro con deficiencias o sin un consentimiento informado del consumidor", advertía el organismo.
Más reclamaciones
Desde hace tiempo, las autoridades que velan por la competencia, como la CNMC o la Agència Catalana del Consum, tienen en el punto de mira las prácticas de las comercializadoras para captar nuevos clientes o simplemente cambiar la tarifa que tienen contratada. De hecho, la crisis energética que ha marcado en los últimos cuatro años, primero con unos precios por las nubes y más recientemente tocando tierra, ha conducido a una guerra de tarifas y captación de clientes entre las principales energéticas del Estado.
Sin embargo, el número de consumidores que acaban reclamando sigue siendo muy minoritario, aunque ha crecido. Según los últimos datos de Competencia correspondientes al año 2022, los clientes de luz y gas que acudieron a una junta arbitral para resolver un litigio contra una comercializadora fueron tan sólo el 0,7% del total de los consumidores del Estado . De las 7.656 resoluciones por electricidad, el 66 por ciento fueron favorables al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, un 68 por ciento. Sin embargo, comparado con el año 2021, cuando la crisis energética y de precios aún no había tocado techo, los clientes que recurrieron a este tipo de entes incrementaron un 127%, según datos de la CNMC.
A finales de junio, Mercè decidió recoger toda la información y denunciarlo en la oficina del consumidor de Rubí: "Si no, es una lucha imposible [de ganar]", reflexiona esta vecina de Rubí. "Me han vuelto a llamar, pero ya les he dicho que se dirijan a la oficina y que la penalización no la pienso pagar", exclama, mientras confía en que la situación se resuelva pronto.
La CNMC ha recordado en reiteradas ocasiones que las compañías deben informar a sus clientes que tienen el derecho a reclamar ante organismos como las entidades de arbitraje, donde la resolución de litigios frente a las comercializadoras acaba siendo más exitosa para el consumidor.
Sin embargo, este cambio normativo apenas empieza a andar. Ahora, el gobierno español, en particular el ministerio de Transición Ecológica, puede recibir alegaciones de distintos actores interesados en modificar el reglamento. Una vez estudiadas y añadidas las alegaciones, el texto dará el salto al consejo de ministros como real decreto y después será el turno del Congreso de los Diputados, donde más allá de recoger los apoyos necesarios para que salga adelante el cambio legislativo, también podría recibir enmiendas.