Ésta es la energética que ha ganado el premio a la mejor atención al cliente
Naturgy ha sido reconocida por la consultora Sotto Tempo como mejor servicio de atención al cliente del año, gracias a su nueva plataforma digital ya un modelo centrado en la satisfacción y simplicidad
Naturgy ha sido reconocida como "Servicio de Atención al Cliente del Año" por la consultora especializada en consumo Sotto Tempo. El galardón premia el compromiso de la compañía con la calidad y la mejora continua en la atención a los usuarios, llegando en un momento clave: la implantación de la nueva plataforma digital que ha transformado la forma de relacionarse con los clientes, simplificando las gestiones y mejorando notablemente el servicio.
El reconocimiento destaca el enfoque centrado en el cliente, la capacidad de respuesta y la profesionalidad de los equipos de Naturgy, y lo han consolidado como un referente del sector. El proceso de evaluación ha combinado 220 pruebas de tipos mystery shopper y 2000 encuestas de satisfacción a clientes reales, teniendo en cuenta factores como los tiempos de respuesta, la calidad de la atención y el trato recibido.
Según Sotto Tempo, este galardón "es mucho más que un premio: representa el reconocimiento al esfuerzo constante y al compromiso de todas las personas que trabajan a diario para ofrecer una atención al cliente de calidad".
Un modelo centrado en el cliente
El modelo de atención al cliente de Naturgy se basa en la satisfacción del usuario como prioridad, mediante la digitalización, la automatización de procesos, la promoción de la autogestión y la homogeneización de la atención en todos los canales. Además, se mantiene la importancia de los canales asistidos –como las tiendas físicas o el servicio telefónico– muy bien valorados por segmentos específicos.
La nueva plataforma digital ha supuesto una transformación total de la operativa comercial, estructurada a partir de cinco grandes pilares:
- Enfoque absoluto en el cliente
- Simplicidad extrema
- Automatización
- Máxima exigencia
- Uso continuado de la tecnología para mejorar.
Con esta herramienta, los clientes pueden realizar gestiones de forma ágil y sencilla, consultar el histórico de consumos y facturas, y realizar seguimiento en tiempo real de las tramitaciones abiertas. Para el segmento industrial, Naturgy ha desarrollado una oficina virtual que permite visualizar contratos, descargar informes y comparar datos anuales.
La nueva plataforma, Naturgy Clientes, también simplifica los procesos internos: aporta flexibilidad y rapidez en la respuesta a las necesidades de los usuarios. Asimismo, se irán incorporando progresivamente nuevas funcionalidades: inteligencia artificial aplicada a todos los procesos de cliente, más capacitados para gestionar contratos y facturas, y herramientas de autoservicio para controlar y optimizar el consumo energético diario.
![El objetivo de la compañía es ser un agente accesible y cercano en cualquier momento de la relación con los clientes.](data:image/svg+xml,%3Csvg xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" viewBox="0 0 4096 2160"%3E%3C/svg%3E)
Una comercializadora para una nueva etapa
Naturgy ha completado con éxito la migración a la nueva plataforma de todos sus clientes domésticos del mercado liberalizado, en tan sólo seis meses y de forma escalonada. El proceso comenzó en julio del 2024 y finalizó el pasado febrero. Alcanzó picos de 100.000 portabilidades diarias.
Este cambio no ha implicado ninguna modificación en las condiciones contractuales de los clientes, que conservan tarifas, productos y canales habituales de atención (web, teléfono, tiendas y redes sociales). Si ya estaban registrados, pueden acceder a la nueva plataforma con las mismas credenciales, tanto desde la web como desde la app Naturgy Clients.
La nueva comercializadora también nace con vocación de liderazgo en la transición energética: cuenta con etiqueta A y suministra el 100% de la electricidad procedente de fuentes renovables.
Alianzas tecnológicas clave
Para hacer esta transformación, Naturgy ha firmado acuerdos con varias empresas líderes del sector tecnológico. Uno de los pasos más relevantes ha sido la integración de soluciones digitales basadas en la nube de Amazon Web Services (AWS), que incluyen tecnologías de cloud computing, aprendizaje automático (machine learning) e inteligencia artificial generativa para optimizar procesos y ofrecer soluciones personalizadas.
También ha desplegado la plataforma Salesforce como CRM, con el apoyo de Deloitte, y ha confiado en IBM Consulting y SAP para el despliegue de un nuevo sistema de facturación y cobros basado en SAP S/4HANA for Energy & Utilities. La arquitectura de la plataforma es nativa digital y la operación de la infraestructura ha sido encargada a Kyndryl.
Naturgy destaca "la excelente colaboración entre todos los equipos y socios implicados como clave para el éxito del proyecto".
Naturgy aspira a convertirse en la comercializadora líder en Europa en servicio al cliente
Con ese paso adelante, Naturgy aspira a convertirse en la comercializadora líder en Europa en servicio al cliente y eficiencia operativa. Tal y como explica Carlos Vecino, director general de Comercialización de Naturgy: "La implantación de la nueva plataforma digital supone un hito en la transformación de nuestra comercializadora en todas las dimensiones. Queremos ser los mejores, utilizando la tecnología para entrar en un círculo virtuoso de mejor operación y excelencia en la relación con nuestros clientes".
El objetivo de la compañía es ser un agente accesible y cercano en cualquier momento de la relación con los clientes. Por eso sigue invirtiendo en nuevos canales y reforzando los ya existentes para responder a las expectativas de un cliente cada vez más exigente e informado.
![Naturgy cuenta con etiqueta A y suministra el 100% de la electricidad procedente de fuentes renovables.](data:image/svg+xml,%3Csvg xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" viewBox="0 0 2738 1095"%3E%3C/svg%3E)
