La Agència Catalana del Consum ofrece una alternativa a la vía judicial para resolver los conflictos entre consumidores y empresas
La mediación y el arbitraje de consumo permiten resolver las reclamaciones de los consumidores cuyo procedimiento es voluntario, ágil, sencillo, gratuito, objetivo e imparcial
La Agencia Catalana del Consumo, del Departamento de Empresa y Trabajo, ofrece una alternativa a la vía judicial para resolver los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresas, cuando se compra un producto o contrata un servicio
Estos mecanismos. alternativos de resolución de conflictos son la mediación y el arbitraje de consumo, que permiten resolver las reclamaciones de los consumidores cuyo procedimiento es voluntario, ágil, gratuito, imparcial y confidencial.
La mediación y el arbitraje ofrecen ventajas y beneficios tanto para los consumidores como para las empresas. tranquilidad de cara a su clientela. Por otra parte, los consumidores que eligen empresas que aceptan estos mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos, tienen la garantía y el compromiso que el establecimiento se avendrá a resolver cualquier conflicto que se pueda producir. ¿Qué son la mediación y el arbitraje de consumo
La mediación es un proceso sencillo, que consiste en ayudar a ambas partes a acercar posiciones y encontrar una solución acordada o, dicho de otro modo, una solución amistosa pactada entre el consumidor y la empresa, de forma totalmente libre y sin ninguna tipo de imposición. Si esta vía prospera, la reclamación se cierra con acuerdo por mediación.
En el caso del arbitraje, al ser también una vía voluntaria, es necesario que la empresa esté adherida al sistema arbitral de consumo o bien acepte someter al arbitraje aquel caso concreto.
La diferencia fundamental entre la mediación y el arbitraje es que cuando un caso se somete al arbitraje, la solución no se pacta libremente entre las partes, sino que existe un órgano arbitral que, tras escuchar ambas versiones y analizar las pruebas que puedan aportar por una parte el consumidor y por otra la empresa, toma una decisión que es de obligado cumplimiento. Esta decisión se materializa en un documento que recibe el nombre de laudo arbitral y que tiene exactamente el mismo efecto que una sentencia judicial.
Por tanto, cuando un caso se resuelve por arbitraje, ya no es posible recurrir a la vía judicial.
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- <p>Aparece el conflicto y los consumidores o consumidoras reclaman a la empresa con la que han realizado la compra o contratación.</p> 2
- <p>Si la persona consumidora no obtiene una respuesta satisfactoria por parte de la empresa, puede solicitar la mediación del servicio público de consumo.</p> 3
- <p>La empresa acepta la intervención y ambas partes presentan alegaciones y documentación pertinente.</p> 4
- <p>Si se alcanza un acuerdo satisfactorio para ambas partes, se pone fin al conflicto.</p> 5
- <p>Si no se llega a un acuerdo, podrá someterse el caso a la Junta Arbitral de Consumo siempre que las dos partes lo acepten.</p> 6
- <p>El órgano arbitral escucha a ambas partes, analiza las pruebas y resuelve el conflicto con imparcialidad y de la forma más justa.</p> 7
Este órgano dicta un laudo que es de obligado cumplimiento, no puede recurrirse y tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.
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