Naturgy impulsa una nueva plataforma digital nativa en IA para mejorar la atención al cliente

Una nueva plataforma digital nativa en IA para mejorar la atención al cliente: ésta es la apuesta mediante la cual Naturgy ha emprendido un proceso revolucionario de transformación en su negocio de Comercialización. La compañía ha desarrollado con éxito una nueva comercializadora basada en una plataforma digital que transforma y simplifica su relación con el cliente, ofreciéndole un servicio mucho más ágil, rápido y cercano que mejora la experiencia en la gestión de los suministros energéticos. Esta evolución de la compañía se enmarca en el objetivo de convertirse en líder europeo en servicio al cliente y eficiencia en las operaciones, según se detalla en el nuevo Plan Estratégico 2025-2027 presentado recientemente en el mercado.

Naturgy ha completado con éxito la migración a la nueva plataforma Naturgy Clients para todos sus clientes domésticos del mercado liberalizado, culminando un proceso que se llevó a cabo de forma progresiva. Esta transición, que comenzó en julio de 2024, se cerró el pasado febrero para el segmento residencial, con picos de hasta 100.000 portabilidades diarias en algunos momentos del proceso.

El cambio supone una transformación total en la operativa comercial de Naturgy, basada en cinco grandes pilares: foco total en el cliente, extrema simplicidad, automatización de procesos, máximos niveles de exigencia y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora permanente.

A través de la nueva plataforma digital, que incorporará progresivamente los últimos avances en inteligencia artificial, los clientes tendrán la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas, así como la consulta histórica de la información detallada de consumo, facturas y gestiones realizadas. Además, el cliente podrá realizar un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas con la comercializadora.

Para el segmento de clientes industriales, Naturgy ha desarrollado una nueva oficina virtual mediante la cual se permitirá visualizar toda la información relevante de los contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; realizar comparaciones con años anteriores y seguir el curso de todas las solicitudes realizadas.

Mejora en la satisfacción del cliente

Los primeros indicadores apuntan ya a una mejora significativa en la valoración de los clientes en cuanto a la relación con Naturgy. Tanto en cuanto a la satisfacción como en la resolución de gestiones, los resultados iniciales tras el despliegue de la nueva plataforma digital muestran un avance claro: ahora los trámites se pueden hacer de manera mucho más ágil y sencilla, independientemente del canal utilizado.

La plataforma seguirá evolucionando con mejoras incrementales, como la incorporación de inteligencia artificial en los contactos y procesos con los clientes, nuevas funcionalidades digitales para gestionar contratos y facturas, y herramientas de autoservicio que permitan monitorizar y optimizar el consumo energético diario. El objetivo es hacerlo todo más fácil, tanto para clientes como para profesionales de los canales de atención.

Además, la nueva comercializadora nace con un fuerte compromiso con la transición energética, y ofrece electricidad 100% de origen renovable a través de su etiqueta A.

Sin cambios en las condiciones

Esta evolución de la comercializadora no ha supuesto ningún cambio en los términos comerciales ni contractuales con los clientes actuales. La nueva comercializadora mantiene los canales de comunicación habituales –teléfono, web, redes sociales y tiendas de proximidad– para que los clientes puedan escoger la forma de atención que prefieran. Además, esta nueva plataforma digital facilita la homogeneización de la atención en todos los canales de la compañía y refuerza y ​​complementa la que ya se realiza en tiendas físicas, web, redes y en el canal telefónico.

"Queremos ser los mejores, utilizando la tecnología para entrar en un círculo virtuoso de mejor operación y excelencia en la relación con nuestros clientes", añade Carlos Vecino, director general de Comercialización en Naturgy.

Naturgy Clientes, en 3 claves

Se trata de la nueva comercializadora impulsada por Naturgy, diseñada sobre una plataforma completamente digital que simplifica y transforma la experiencia de los usuarios. El objetivo es hacer más ágil, accesible y cercana la gestión de los suministros energéticos, mejorando el servicio y facilitando el día a día de los clientes.

La nueva plataforma permite a sus clientes acceder en tiempo real a toda la información sobre sus productos y gestiones. Pueden personalizar cómo visualizan los datos, controlar mejor los puntos de suministro y cambiar de tarifa. Además pueden seguir el estado de las gestiones desde cualquier canal de atención. También se ha renovado la factura: ahora es más clara, interactiva y comprensible, con un diseño para blogs, glosario y código de colores.

Los clientes de Naturgy no han tenido que hacer ningún gesto para el cambio en la nueva comercializadora: el proceso se ha llevado a cabo de forma automática y transparente, manteniendo exactamente las mismas condiciones, tarifas y descuentos. La migración ha comenzado con los clientes domésticos del mercado liberalizado, pero ya se está trabajando en incorporar progresivamente pymes, clientes con generación distribuida y grandes consumos. En una fase posterior, también se contempla la incorporación de los clientes del mercado regulado.

Para acceder a los servicios no es necesario darse de alta de nuevo: los usuarios registrados pueden seguir entrando con las mismas credenciales, tanto a través de la web como de la app Naturgy Clients, disponible para dispositivos Apple y Android. Si no se había realizado el registro, basta con hacerlo una vez para empezar a disfrutar de la nueva experiencia digital, con todas las mejoras integradas en el área de clientes.