BarcelonaNuevos tiempos, nuevas crisis. El apagón de este lunes no era el primero que se vivía, pero su carácter general y, sobre todo, que ocurriera ya en una era plenamente digital comportó situaciones inéditas que evidenciaban la dependencia de los móviles y, por tanto, la fragilidad si se apagan las antenas de telefonía. Conseguir información sobre qué pasaba, por qué y cuándo se solucionaría no fue fácil. El ARA habla con varios expertos en comunicación política y de crisis para que analicen las luces y sombras de los políticos a la hora de hacer las explicaciones pertinentes a la ciudadanía.
Para Josep Martí, la comparecencia de Pedro Sánchez a las seis de la tarde fue "la de un hombre que no quería contar nada; y no porque no lo sepa, sino porque lo que sabe no acompaña la narrativa de gobierno". La hipótesis de este consultor y periodista es que un ciberataque se puede tardar tiempo en resolverlo o identificar su autoría, pero que su existencia se pone de manifiesto desde el primer minuto. "La comparecencia del día siguiente refuerza más esa sensación de haber mantenido la narrativa abierta, porque un escenario de incertidumbre convenía políticamente. A lo largo de mi carrera he trabajado con muchos cínicos y sé cómo funciona una war room: la única pregunta es: «¿Eso nos favorece o nos perjudica?»"
La crisis hizo evidente que, más allá de la radio, Twitter volvió a ser –para quienes conseguían conexión– uno de los lugares donde proveerse de información. "Eché de menos la presencia de algunas cuentas en esta red. Uno no en marcha para que caiga en manos de un loco", explica Martí. El periodista señala, además, otra carencia: el hecho de que no compareciera la presidenta de Red Eléctrica de España. "Cobra 600.000 euros al año, de una empresa cotizada. La gravedad de los hechos justificaba su presencia. Eso sí, apareció un responsable operativo y, al menos, fue el único que dejó intuir lo que hoy martes se está confirmando".
El profesor de comunicación de la UOC Lluís Pastor cree que, después de veinticuatro horas hablando del apagón eléctrico, ahora toca hablar de política informatal. tradicionales ni en las nuevas pantallas. Que en frente de RNE o la SER se instalaran altavoces demuestra que no estamos dotados de un canal para emergencias", opina.
Los grupos electrógenos de la comunicación
Pastor traza una analogía con el ámbito de la Sanidad. "Si los hospitales tienen grupos electrógenos, ahora toca imaginar cómo tener un canal de información a la población en general para casos de apagones digitales. Porque estos hechos irán ocurriendo. La gente no debería ir a buscar pilas a toda prisa para los transistores". En cuanto a las comparecencias de los políticos, el profesor lamenta que estuviera demasiado tiempo esperando indicaciones claras. "En una situación así, es exigible saber si hablamos de seis horas o seis días o seis semanas. Lo que ha pasado nos lo debemos tomar como un aviso, hasta que venga el gordo. Pues empezamos a incorporar en los protocolos de crisis nuevos canales y nuevos agentes emisores que permitan entender deprisa cuál es la expectativa de la crisis".
Desde Asturias, la profesora de comunicación Alejandra Piñera coincide en señalar que las comparecencias de Pedro Sánchez fueron demasiado tarde. Eso sí, considera que el mensaje se ciñó a las directrices clásicas de la comunicación de crisis. "Fueron unas declaraciones de libro, de manual. Siguió paso a paso lo que decimos a los alumnos, es decir, utilizar argumentos racionales en vez de emocionales, hacer agradecimientos a los que trabajan en primera línea para la resolución del problema pero también a los ciudadanos, hacer valer la marca país... Una maniobra hábil fue renombrar la crisis. En vez de hablar deapagón, evitó el término en favor de crisis eléctrica. Era una forma de intentar alejarse de hashtags que no le convenían".
Pero Piñera cree que estas "buenas intervenciones" llegaron tarde. "Los manuales están desactualizados, porque se escribieron cuando la desinformación tardaba mucho más que ahora en llegar. Es decir, antes afectaba sobre todo al underground, pero ahora afecta al mainstream enseguida, en pocos minutos. Debemos reescribir los manuales teniendo en cuenta esto".
Otro de los consultores a los que ha preguntado este diario, Joan Francesc Cánovas, comparte el criterio de la tardanza. "Lo que dijo Sánchez por la tarde era correcto, pero habría habido dos horas antes. cosa más, porque no es suficiente con las redes".
Revisar protocolos
Al margen de la oportunidad de los tempos, Cánovas concluye que algunos ámbitos resistieron bien, como el sistema hospitalario o el tráfico aéreo, también las infraestructuras petroquímicas y nucleares. "En cambio, hay sistemas que hacen aguas, como el ferroviario. No puede ser que haya personas atrapadas doce horas en un tren. Y el sistema de telecomunicaciones también falló. En algunos casos, no era fácil llamar al 112. Como sociedad, habrá que revisar todas estas cosas que no han funcionado".
Más allá de lo que se dijo y cuándo, ¿el tono fue el adecuado? Para Mariola Tàrrega, profesora en comunicación política de la UOC, Salvador Illa "no terminó de acertar el tono, porque comunicó de forma no empática": "La gente había estado sufriendo y él no salió de su tono habitual, que puede ser percibido como algo aleccionador. Si se compara con la entrevista que hacía este martes a Teles: ella saca ese punto de orgullo madrileño y, cuando ya tiene a los espectadores, entonces dispara una crítica contra Sánchez". El presidente del gobierno español, a su juicio, sí supo "transmitir tranquilidad y un mensaje muy ordenado": "Jugó mucho al lenguaje no verbal, soltando mucho las manos, lo que le hacía más cercano. Él, de base, sabe comunicar bien", analiza. "En cambio, el tono también falló a Alberto Núñez Feijóo. Su primera comparecencia es seria y estructurada, pero acaba dando pececito a la gente de la ultraderecha y no le acaba de salir bien. Era quien más difícil lo tenía porque tenía que intentar comunicar una oposición sin caer en las teorías de la conspiración más propias de Vox", conoció.
Los periodistas protestan contra la política comunicativa del Gobierno
Una cuarentena de reporteros de medios, incluyendo los principales diarios, radios y televisiones del país, han firmado este martes una carta de protesta por cómo el Gobierno de Salvador Illa ha gestionado la comunicación y, en concreto, su relación con los reporteros. de emergencias tenían la orden de derivar la comunicación a Gobierno, que se limitó a realizar tres breves comparecencias, la mayoría de ellas sin posibilidad de realizar preguntas", escriben en la carta enviada a la dirección general de Comunicación y el departamento de Interior.
"Los periodistas que estuvimos cubriendo la emergencia nos encontramos sin un canal de información oficial fluido, dado que nuestros interlocutores habituales en los cuerpos de emergencias tenían la orden de derivar la comunicación a Gobierno, que se limitó a realizar tres breves comparecencias, la mayoría de las cuales sin posibilidad de realizar preguntas" y detallan, y exigen información en tiempo real.
