En un mundo saturado de información inmediata, la comunicación en momentos de crisis está sufriendo un preocupante deterioro. Parece que lo que debería ser un servicio público se está convirtiendo en un producto de consumo cargado de morbo y desinformación. Lo que debería ser una ayuda para comprender y gestionar la incertidumbre se transforma demasiado a menudo en algo que desorienta, especula y hiere aún más a las personas que viven una situación traumática, pero también a la ciudadanía en general. Desgraciadamente, estos días hemos vivido casos extremos -los accidentes ferroviarios o las lluvias en las comarcas gerundenses- en los que algunas piezas periodísticas optaban por entrevistas sensacionalistas, especulaciones constantes no contrastadas y titulares diseñados para capturar clics que sacrificaban la ética y la responsabilidad.
En situaciones de crisis, la comunicación es fundamental: ayuda a comprender una situación trágica, a transmitir información vital y, sobre todo, a minimizar la ansiedad generalizada en un momento en que la incertidumbre lo colapsa a pesar de que a menudo hay que lamentar la existencia de víctimas, con todo el dolor asociado. La comunicación puede acompañar e impulsar el proceso de cuidado e incluso de recuperación o bien puede hacer la mayor y más profunda herida. El experto en comunicación de crisis Timothy Coombs defiende que la transparencia y la empatía deben ser los pilares de cualquier mensaje en situaciones críticas, porque, cuando esto falta, se genera un campo fértil para la desinformación y la especulación que no sólo confunde a la audiencia, sino que puede intensificar el dolor de las familias afectadas y retrasar la respuesta.
Titulares exagerados sobre las víctimas, supuestos errores realmente no verificados, entrevistas a personas sin contexto ni contraste informativo crean una narrativa que no ayuda a entender qué ha pasado, sino que sólo alimenta el caos y solo busca retener la atención a cualquier precio, en un fenómeno doloroso que ahora las redes sociales amplían. Los fragmentos de entrevistas fuera de contexto, los rumores y las teorías conspiranoicas se propagan a gran velocidad y sumergen a la audiencia en una contaminación informativa cargada de malestar y confusión.
Como consumidores, en momentos de crisis debemos contribuir a difundir sólo información veraz de medios fiables, proveniente de fuentes contrastadas y expertas y que incorpore la empatía y el respeto hacia las víctimas y sus familias. Viralizar entrevistas invasivas o titulares que exploten emocionalmente el sufrimiento ajeno no ayuda a nadie. En momentos de crisis es necesario aceptar la incertidumbre, y entender el valor de explicar con claridad qué se sabe, qué no se sabe y qué se está haciendo para averiguarlo. Los medios deben aplicar los códigos éticos más estrictos y la ciudadanía debe ser consciente de los riesgos que la información no verificada supone en momentos de vulnerabilidad social y de dolor. Tenemos responsabilidad colectiva y los accidentes no son un espectáculo. No puede que el "todo por la audiencia" pase por encima de la dignidad humana.
