El efecto dr. Jekyll y Mr. Hyde en la comunicación de marca
En los negocios -y en la vida- la coherencia es clave para generar confianza y conexión. Pero, ¿qué ocurre cuando una marca parece tener doble personalidad?
Esto es más habitual de lo que pensamos.
Veo a personas emprendedoras y directores ejecutivos que, en el cara a cara, son divertidos, espontáneos, carismáticos, con una capacidad innata para cautivar. Pero cuando escriben un correo corporativo o una publicación por redes, suenan como un contrato de hipoteca: rígidas, impersonales y sin rastro de esa calidez.
Otras personas, en el tú a tú son dulces, pausadas y cercanas. Pero en su web, en Instagram o en LinkedIn suenan como si un robot hubiera hecho horas extras en modo "funcionario de 1998": neutras, distantes y absolutamente desconectadas.
¿El gran error? Pensar que, para ser profesionales, es necesario comunicar "cómo toca". Cuando, en realidad, la clave es identificar cuál es el propio ADN y alinearlo al máximo con los valores de la empresa y con el perfil de cliente.
Por más profesional que creas que es el cliente, es humano. Y el lenguaje cercano —o un toque de humor— hará que se conecte mejor. No necesitan textos que parezcan manuales de instrucciones. Necesitan que suenen naturales, creíbles y auténticos.
Comunicar con frases correctas, trilladas y sin alma no hace que una marca sea más profesional. La hace distante.
Este desajuste entre canales puede parecer anecdótico, pero no lo es. Cuando el tono cambia según el contexto (o, peor aún, según quien comunica dentro de la empresa), el mensaje pierde fuerza y credibilidad, diluyendo la percepción de valor. Quien recibe el mensaje no sabe exactamente con quién está hablando ni qué esperar. Y la confianza, que cuesta tanto construir y tan poco de perder, empieza a resquebrajarse.
La coherencia no significa ser inflexible y hermético, sino mantener un ADN reconocible y, preferiblemente, diferenciador del de la competencia. Una voz propia, un latido único que conecte de verdad con sus clientes.
Si cada canal muestra una personalidad diferente, la marca no tiene identidad. Tiene un conflicto interno.
