Tokio toma medidas para proteger a camareros y dependientes de los abusos de los clientes

Japón es un país conocido en todo el mundo por ofrecer al comercio y la hostelería una excelente atención al cliente, una práctica que no es recíproca de los consumidores hacia los trabajadores que los atienden. Según informa el diario británico The Guardian, los niveles de abusos de la clientela hacia empleados de estos sectores ha obligado a las autoridades de la ciudad de Tokio a aprobar una nueva normativa para reducir el kasuhara, una palabra japonesa que se traduce como acoso del cliente.

El ayuntamiento de la capital nipona ha aprobado una ordenanza municipal para proteger de los abusos de los clientes a los empleados de compañías de servicios que trabajan de cara al público. Según una encuesta sindical, la mitad de los trabajadores del sector servicios del país -que emplea a tres de cada cuatro trabajadores japoneses- asegura haber sufrido reclamaciones excesivas y salidas de tono de clientes, que van desde insultos y reclamaciones sin fundamentos a violencia física o acoso en las redes sociales.

En un ejemplo recogido por The Guardian y extraído del rotativo nipón Asahi Shimbun, un trabajador de un supermercado recibió una queja de un cliente que aseguraba que le habían vendido tofu -un producto que se estropea en muy pocos días- caducado. Cuando el empleado comprobó la compra, descubrió que el cliente había comprado el tofu hacía más de dos semanas y que por eso ya no podía consumirlo, pero estaba en buen estado cuando lo había adquirido en la tienda. El trabajador evitó perder los nervios, pero el cliente le exigió que le pidiera disculpas de rodillas.

La nueva norma aprobada por las autoridades de Tokio no incluye, de momento, ningún tipo de multa o castigo para los infractores, sino que esperan que sirva para dar visibilidad a un problema que va a más y para concienciar a la población que no deben verter su malestar o sus frustraciones en los trabajadores que les atienden en tiendas y restaurantes.

La ordenanza se aprobó la semana pasada ante las demandas de sindicatos y patronales. Además, el ministerio del Trabajo japonés está elaborando un proyecto de ley más duro y que tendría alcance en todo el país con el objetivo de proteger a los trabajadores de la restauración, el transporte público y los call centers, entre otros. En paralelo, tres jefaturas (gobiernos provinciales) estudian aprobar medidas similares a las de la capital del país, mientras que otros municipios han dado la opción a sus empleados que trabajan de cara al público de poner sólo el nombre de pila a los distintivos de identificación que llevan en la camisa.

De hecho, los funcionarios son uno de los colectivos que más sufren la pérdida de papeles de algunos ciudadanos. Es el caso de una trabajadora de una oficina municipal de Tokio que fue acusada falsamente por una ciudadana de edad avanzada de haberle deseado la muerte, algo que la anciana hizo con ella de inmediato. "Parece que la gente considera que, cuando tratan con funcionarios, pueden decirnos lo que quieren porque pagan impuestos -explicó la empleada municipal al diario Asahi Shimbun-. Ojalá entendieran que los trabajadores también somos seres humanos", se lamentó en declaraciones recogidas por The Guardian.

La dura competencia entre empresas en Japón ha hecho que la atención al cliente sea la primera prioridad para la mayoría de las compañías de servicios, lo que ha dado a los consumidores una fuerza muy grande, según Hiromi Ikeuchi, profesor de sociología en la Universidad de Kansai. "A medida que la sociedad japonesa se ha vuelto más orientada a los consumidores, se van cambiando los papeles y se ha dado un sesgo inconsciente a los consumidores que les lleva a pensar que deben ser tratados como dioses", indica Ikeuchi en declaraciones recogidas por el rotativo británico.