Francesc Santasusana: "El mediador de seguros aporta valor y asesoramiento"

– ¿Qué es un mediador de seguros y cuál es la importancia de su figura?

En el campo de los seguros existen dos figuras. La gente que trabaja para una única compañía que, por su capilaridad llega a todo el territorio, y al corredor, que puede trabajar para todas las compañías del mercado y que siempre buscará la oferta más adecuada para sus clientes. Así pues, el mediador de seguros aporta valor y asesoramiento.

– ¿La digitalización de los procesos en las gestiones de las aseguradoras pone en peligro la continuidad de la figura del mediador?

La nuestra es una profesión más que centenaria que se ha ido adecuando y adaptando a las necesidades del cliente. La digitalización no pone en peligro nuestra figura, sino que nos amplía las posibilidades para ser más ágiles a la hora de llegar al cliente y de asesorarle. Por tanto, el de la mediación es un sector muy estable siempre que se hayan hecho los deberes para adecuarse a las formas de trabajar actuales.

– ¿Cómo trabaja un mediador de seguros para garantizar los derechos del consumidor?

El mediador debe defender los intereses del cliente, pero teniendo en cuenta que existe un contrato para con una compañía aseguradora. Cuando existe un dilema, automáticamente el mediador está al lado del cliente, que es quien paga una prima a la compañía que nosotros le hemos facilitado pensando que era la mejor solución.

– ¿Qué derechos tiene el consumidor?

Tiene los derechos de un contrato que ha firmado, que tiene unas condiciones y exclusiones. Cuando se produce algún siniestro, nosotros defendemos el contrato, pero si aparecen ambigüedades, siempre defendemos los intereses del cliente, ya que lo conocemos y tenemos un trato cercano.

– ¿Cuáles son los conflictos más comunes entre consumidores y aseguradoras?

Los conflictos, normalmente, son por cuestiones que afectan a la vivienda. Por ejemplo, si una casa se hunde porque no se ha realizado ningún mantenimiento, puedes llegar a cubrir la responsabilidad del mal que haya causado a un tercero, pero no la reparación de la casa. Hay excepciones, como un terremoto, una inundación por tormenta o que se le haya caído un rayo, es decir, en accidentes que se producen de forma repentina y puntual.

– ¿Algunos conflictos tienen su raíz en la forma de abordar la letra pequeña de las pólizas?

Es evidente que hay una letra pequeña, porque todo tiene unas limitaciones y coberturas a las que se llega. Si todo el mundo entiende que una póliza cubre los siniestros que puedan producirse y no el desgaste por el uso o por no hacer mantenimiento, no hay excesivos conflictos. Cabe recordar que el seguro minimiza el problema, pero muchas veces no lo soluciona.

– ¿Cómo mejorar la transparencia frente a los consumidores?

Todo es mejorable, pero es evidente que la letra de los contratos, de los condicionantes, a veces es muy pesada. Una compañía aseguradora monitoriza problemas. Es decir, si existe un siniestro puntual, hace que haya suficiente prima para hacer frente. Por eso, es evidente que para monitorizar las posibilidades que existen de accidentes, debes poner un marco regulatorio dentro de un contrato. Y este punto es, a veces, lo pesado. A menudo pedimos a las compañías que sean mucho más fáciles, pero realmente es complicado, porque a lo largo de la vida pasan tantas cosas que lo que necesitan es delimitar el plan de actuación de la cobertura de la póliza concreta.

– ¿Cómo cambian los seguros, por ejemplo, con los efectos del cambio climático y las danes que ahora nos afectan de forma más reiterada?

Hay factores que provocan cambios. En nuestro caso, tenemos al Consorci, una compañía estatal que da estabilidad a las compañías aseguradoras. Esto significa que una parte de la prima que pagas a tu compañía aseguradora va hacia ese consorcio. Por ejemplo, en casos de fenómenos climatológicos atípicos, como el que ha habido recientemente en las Terres de l'Ebre, el Consorcio da estabilidad a las aseguradoras y minimiza los efectos económicos que estos desastres les suponen y que podrían traducirse en problemas financieros para las compañías. Las necesidades que existen ahora en el mercado son distintas, ya sea por los efectos del cambio climático, que cada vez serán más acentuados; porque aumenta la esperanza de vida y quizá la Seguridad Social, a la larga, no pueda soportarlo, etc. Nosotros somos los encargados de asesorar al cliente para que contrate las pólizas más adecuadas y con tiempo. Siempre debemos ir un paso por delante de lo que puede pasar.

– Desde el CMAB, ¿cómo trabaja para encarar estos retos?

El Colegio, que en toda Cataluña tiene unos 1.500 colegiados, prepara el presente y el futuro. Mujer conocimiento y formación. Es una institución de derecho público, pero no deja de ser un lobi en el que se encuentra la mediación tradicional, pero ahora también debemos hacer frente a nuevos canales de distribución, como el bancario, las líneas directas, etc., y adaptarnos a las nuevas necesidades del mercado. Y también debemos conseguir enamorar a la gente joven para que entre a trabajar en el sector asegurador, que es estable y da confianza.