Las 'ambulancias' sociales para personas mayores que se activan al pulsar un botón

BarcelonaEn una enorme sala, decenas de operadores atienden llamadas telefónicas y consultan las pantallas de los ordenadores que tienen encima de la mesa. De vez en cuando, se siente: "Florencio, ¿me siento?", "Buenos días, María, ¿cómo se encuentra?" Podría ser un call center de ventas o de reclamaciones, pero es el núcleo de la teleasistencia del Ayuntamiento de Barcelona, un servicio que se ofrece gratuitamente a todos los residentes de más de 75 años, personas dependientes y también a cuidadoras familiares. El servicio se conoce popularmente como la medalla o el botoncito, por el pulsador que los usuarios se cuelgan en el cuello mientras están en casa y que, en caso de alguna emergencia social, les conecta a una red de unos 250 profesionales que trabajan ininterrumpidamente todos los días del año. Para resumirlo, son el 061, el SEM (Servicio de Emergencias Médicas) de los servicios sociales para la gente mayor. Desde estas cuatro paredes, se solucionan cada día cientos de demandas de ayuda social: desde levantar a una persona que se ha caído y no se puede mover, hasta una higiene personal puntual, pasando por casos excepcionales, como ir a comprar la medicación urgente, explica Luisa López, responsable del centro de atención.

Actualmente, el servicio municipal, que desde mayo gestiona Asispa-Suara, tiene unos 115.000 usuarios activos, la mitad del colectivo diana. El perfil es de una mujer (tres cuartas partes de los usuarios) de 82 años que está ocho años de media en el servicio. Con el alta, se da el pulsador y un terminal –conectado a la línea telefónica del domicilio– que permite hablar con los operadores que hay al otro lado y, en caso necesario, son los encargados de activar las unidades móviles de teleasistencia o de conectar con otros servicios de emergencia, como los Bomberos o el 061.

Hablar y ser escuchados

Cada día se reciben de media unas 2.000 llamadas, aunque las que piden ayuda representan el 15% (más de 200), siendo el resto seguimientos de usuarios, solicitudes de información o actuaciones para solucionar averías técnicas del sistema. López subraya que muchas veces las personas "solo quieren hablar" o "saber que hay alguien al otro lado". Por eso, a Anna Maria Sánchez Viladecans, una de las cabezas de sala, le gusta decir que los profesionales que atienden el teléfono son “las orejas” de lo que ocurre en las casas de los usuarios. "Es importante hacer una escucha activa porque también nuestro trabajo consiste en hacer contención, en saber priorizar lo que es una urgencia de lo que no", detalla la responsable.

En este sentido, existe una comunicación bidireccional. Por una parte, esta gente mayor que llama cuando quiere ser escuchada y, por otra, también una llamada proactiva periódica que hacen los profesionales para saber cómo van los usuarios o para felicitarles el cumpleaños. "Muchos lo esperan, les hace muy felices que pensamos en ellos", constata López. Los controles rutinarios se adaptan al perfil de cada usuario y pueden ser cada 15 días, cada mes o mes y medio. De hecho, se realiza una evaluación de cada usuario en el momento del alta del servicio para saber cuáles son sus necesidades. "La base es la personalización en la atención", señala Ester Quintana, directora de servicios de envejecimiento del Instituto Municipal de Servicios Sociales (IMSS), que asegura que "no hay listas de espera" para las altas y destaca "la alta satisfacción de los usuarios" hasta situar la atención como la más alta de todas las prestaciones municipales.

A diferencia del resto de servicios sociales, la teleasistencia hace “una atención especializada, en una actuación rápida y de ayuda puntual”, detalla Quintana: alguien que no se puede mover y necesita que le ayuden a vestirse o que le acompañen al médico. Por el contrario, si las profesionales detectan una demanda recurrente, degradación física o cognitiva, pondrán el caso en conocimiento de otros profesionales. El protocolo marca, por ejemplo, que si un usuario cae más de tres días en un mes, se alerta al médico de familia porque "es un indicio de una fragilidad o un problema de salud", argumenta López. Y si en las llamadas rutinarias de control no se responde tres veces, se pasa a considerar una semiemergencia; de ahí la importancia que el usuario avise con antelación de las ausencias temporales de la vivienda.

Por el momento, la notificación se hace a través de teléfono o correo electrónico, pero el objetivo del IMSS es que la teleasistencia trabaje “en red plenamente integrada” con los centros de salud, el SAD y los servicios sociales básicos para facilitar el traspaso de información delicada y mejorar su coordinación.

Crecimiento exponencial de usuarios

Desde que la teleasistencia como se conoce ahora se estableció hace dos décadas, el número de usuarios ha crecido exponencialmente, sobre todo a partir de 2013, cuando el Ayuntamiento tomó la gestión del servicio. Las proyecciones son que en los próximos años se acentúe la tendencia por el envejecimiento de la población y porque también más personas mayores prefieren mantenerse en casa hasta que todavía se puede valer. Para Quintana y López, el hecho de que con un solo pulsador sepan que tienen una ayuda “tranquiliza” tanto al usuario como a los familiares.

El compromiso es la atención a domicilio en menos de 45 minutos desde que se produzca el aviso inicial. Ahora bien, una punta de actividad o el tráfico pueden alargar la espera. "No se puede permitir que una persona esté echada al suelo una hora o dos, así que se filtran las llamadas", indica la responsable municipal, que también subraya como inconveniente que los servicios sociales no son considerados como de emergencia y, por tanto, no se determina que sus equipos tengan “ninguna prioridad de paso” como sí tienen la policía, los sanitarios o los bomberos. Sin embargo, funciona el protocolo con la Guardia Urbana para que las motos y los coches que van identificados como Servicio de Teleasistencia puedan circular por los carriles de servicios o de taxis y bus sin ser multados. Quintana avanza que para agilizar la respuesta a finales de año se desdoblará el servicio en dos sedes con la apertura de una en Horta-Guinardó para complementar la actual de Sants-Montjuïc.

Si en la sala hay orejas que escuchan, los profesionales de las unidades móviles son los "ojos" del servicio, también en palabras de Sánchez Viladecans. Uno de ellos es Miguel Ángel Aguilera, que, vestido con el uniforme de color naranja llamativo, llega a la sala central después de una mañana con tres asistencias. En una de ellas, se han activado porque una mujer no podía recoger de tierra a su marido con una demencia y, en otra, han tenido que atender a una mujer que vive sola y que también se había caído, de tal modo que no se podía abrir la puerta desde la calle. "Cuando caen, los encuentras muy angustiados y tienes que tranquilizarlos para que no cojan miedo a moverse", explica, y afirma que muchas veces le quieren pagar en agradecimiento.

Ojos y orejas aseguran que pueden hacerse una imagen de lo que ocurre en el interior de los domicilios. "Hacemos una función de vigilancia y detectores de la sociedad", ilustra Sonia Zapico, directora de teleasistencia de Asispa, en relación también con las sospechas de riesgo de suicidio y maltrato. En abril había 316 expedientes con indicadores elevados de abusos hacia el usuario, la mayoría de ellos físicos y psicológicos.

52.000 claves en custodia

A todos los usuarios de la teleasistencia se les ofrece la posibilidad de dejar una copia de las llaves de casa para facilitar la entrada en caso de una emergencia social y que no haya nadie en el domicilio que pueda abrir la puerta. Actualmente, hay unas 52.000, la mitad de los beneficiarios, una cifra que responde a la "confianza", afirma Quintana.

Este servicio de custodia es seguramente la parte más sensible de todo el programa y las claves se guardan en un sitio absolutamente blindado, donde sólo tienen acceso con huella digital un grupo reducido de responsables de teleasistencia. El sistema informático otorga un código a cada clave, que tiene un chip integrado en un pequeño llavero azul que pasa totalmente desapercibido en ojos externos. Así, en caso de pérdida, es imposible identificar la cerradura que abre, y mientras viaja además está en una bolsa sellada. Además, la clave no puede duplicarse. Aunque la cesión de la copia es voluntaria, los responsables del servicio afirman que permite un servicio más rápido, sin necesidad de tener que esperar a familiares o vecinos que den acceso al domicilio, o incluso abrir la puerta a bomberos y sanitarios.