Cuando entramos en un horno a comprar pan no nos hace falta saber cómo se hace. El panadero conoce la receta, controla los tiempos y domina el oficio. Nosotros, simplemente, salimos con una barra bajo el brazo. Es una división del trabajo tan evidente que ni pensamos en ello: quien domina la complejidad es quien la resuelve; el cliente solo se lleva el resultado.
un 66%, el segundo porcentaje más alto del EstadoY esto tiene consecuencias. En Cataluña dos de cada tres hogares con derecho al ingreso mínimo vital (IMV) no lo reciben –un 66%, el segundo porcentaje más alto del Estado–. No porque falten recursos, sino porque el camino hasta la ayuda se ha convertido en un laberinto.
Una de las respuestas más habituales es la ventanilla única. Agilitza’t, un programa impulsado por Save the Children y que evaluamos desde KSNET, muestra que lo que más ayuda a las familias no es tanto tener una sola puerta de entrada como contar con alguien que las guíe durante el proceso. Pero aquí también está su límite: si para acceder a un derecho se necesita un acompañamiento especializado es que el sistema continúa siendo demasiado complejo. El acompañamiento alivia el problema, pero no lo resuelve.
Por qué, entonces, con el acompañamiento no es suficiente? Porque la carga no es del ciudadano; es del diseño. Esta semana se ha celebrado el III Congreso Catalán de Gestión Pública bajo el lema "Pensando en la ciudadanía", y se insistía en una idea sencilla: un trámite que obliga a descargar un PDF, rellenarlo y volverlo a colgar para que la administración lo vuelva a descargar no es transformación digital. Es la misma burocracia de siempre, pero con conexión a internet.
Hemos digitalizado la puerta de entrada, pero no los procesos que hay detrás. El equipo de Agilitza’t hacía a menudo aquello que los sistemas deberían hacer por sí solos: explicar requisitos, localizar documentos y aportar información que la administración ya tenía. El acompañamiento resuelve problemas reales, pero también pone en evidencia una administración que continúa trasladando demasiada complejidad a quien menos capacidad tiene para gestionarla.
En 2026 la Generalitat asumirá plenamente la gestión del IMV y la coordinará con la renta garantizada de ciudadanía. Es una oportunidad excepcional para corregir una de las anomalías del sistema: que dos prestaciones dirigidas a los mismos hogares hayan funcionado hasta ahora como si fueran mundos separados. El traspaso puede servir para reproducir el problema a una escala mayor o para empezar a desmontarlo. Lo que decidirá el resultado no será la tecnología, sino el diseño. Una administración que funciona se parece a un buen horno: la complejidad debe estar en la cocina, no en el mostrador.
