El fin de las devoluciones gratuitas de compras 'online'

BarcelonaVerano, temporada de bodas y ocasiones en las que (a menudo) toca arreglarse algo más de lo habitual. Blanca tiene cuatro hasta septiembre, entre amigos suyos y de su pareja. Ha reciclado vestidos de otras celebraciones, ha pedido a amigas y se ha paseado por las tiendas, pero también ha recurrido a una táctica bastante común para ahorrarse dolores de cabeza: comprar varios modelos por internet, probárselos en casa, escoger el conjunto definitivo y devolver los descartados. 

Esta práctica tiene nombre, al menos en inglés. Se dice bracketing y se ha convertido en un verdadero problema para la logística de las empresas que venden por internet, sobre todo las del sector textil. Ante las dudas sobre un producto concreto, los consumidores se han acostumbrado a la facilidad de poder comprar una misma prenda de ropa en varias tallas y colores para decidir más tarde, desde la tranquilidad del hogar, cuál les favorece más y devolver el resto. La pandemia, que ha beneficiado la compra online, todavía ha impulsado más estos comportamientos. En la mayoría de casos, la logística inversa para reembolsar las compras fallidas todavía es gratuita, pero esta tendencia hace un tiempo que está cambiando.

Uno de los gigantes de la moda que ha empezado a cobrar por las devoluciones online es Inditex. De momento lo está probando con su marca insignia Zara y en una treintena de mercados, entre los cuales no está España, pero sí el Reino Unido, Francia o Alemania. Los clientes que compren prendas de ropa en la tienda online y las quieran devolver tendrán que pagar un recargo de 1,95 euros que se descontará del precio del artículo. Este cobro, sin embargo, solo se aplica cuando se tenga que ir a buscar la compra en el domicilio del comprador o en un punto de recogida. Hacer una devolución en un establecimiento físico de manera presencial continúa siendo gratuito. “El motivo es buscar una mayor eficiencia en ingresos y en sostenibilidad. La respuesta es positiva, no hay un impacto en ventas. Hay más devoluciones en tienda”, justificó Marcos López, director de Mercado de Capitales de Inditex, ante los analistas en la última presentación de resultados del grupo.

Para el profesor de la escuela de negocios Esade y experto en logística Jaume Hugas, que Inditex cobre por las devoluciones de las compras es un "error". “La experiencia tendría que ser lo más parecido posible a la tienda física, y esto también implica que devolver una prenda de ropa sea gratuito”, apunta. En su opinión, el ahorro en costes de distribución no compensa el impacto en la fidelidad de los consumidores que puede comportar esta decisión. Según datos del Observatori Cetelem del comercio electrónico del 2021, el 36% de los compradores online tuvo que hacer alguna devolución el año pasado, un porcentaje que sube hasta el 54% en el caso del sector de la moda.

Otro informe, en este caso de la consultora CBRE y elaborado con datos del 2019, estima que las devoluciones que posteriormente no se pueden revender con descuento suponen para los comercios alrededor de un 4,4% de reducción de sus ingresos. A pesar de que devolver los productos a coste cero continúa siendo la política estándar, la firma destaca que algunas cadenas han empezado a ofrecer a los clientes un precio más bajo por un artículo si renuncian al derecho a la devolución.

Fórmulas para ahorrar costes

Como Inditex, los grandes almacenes El Corte Inglés también han puesto precio a los casos en que la empresa recoja los paquetes devueltos. Si se encarga el grupo Celeritas, el coste es de 2 euros, pero si es el cliente va a la tienda no hay que pagar. Quien ha ido un paso más allá en esta política que sugiere el fin de las devoluciones gratuitas es la japonesa Uniqlo. La cadena de moda no permite devolver las compras online en las tiendas: se tiene que hacer por correo postal, la empresa no asume el coste del transporte y cobran 2,95 euros por pedido, salvo que se trate de un producto defectuoso.

En cambio, otro de los grandes competidores de Inditex, H&M, mantiene la política de la gratuidad, siempre que se haya hecho el pedido con una cuenta registrada a su web. Si se hace como invitado la devolución tiene un coste de 1,95 euros. La firma catalana Mango tampoco se ha planteado cobrar a los clientes por este servicio y les da 60 días para replantearse su decisión de compra. Desigual sigue la misma fórmula, pero con un plazo de 30 días.

Shein, el nuevo imperio chino de la moda rápida y a quien se ha criticado por promover el consumismo desatado con sus promociones, opta por otra vía. La empresa permite devolver una pieza gratuitamente de cada pedido, pero las siguientes tienen un coste de 4,5 euros por cada artículo, que se restan del reembolso. Aun así, los compradores del portal han encontrado otra salida para ahorrarse el proceso de devolución: aplicaciones de ropa de segunda mano como Vinted están llenas de ropa de Shein sin estrenar que sus propietarios nunca llegaron a devolver.