Estos son tus derechos cuando compras por internet

BarcelonaEl desabastecimiento de ciertos productos, los atascos logísticos y, ahora más recientemente, las paradas de los transportistas en España han afectado al comercio en general, pero sobre todo al comercio online, que depende todavía más del transporte. En una situación como la actual, el riesgo de los consumidores de tener problemas con las entregas de productos adquiridos a través de internet –u otros canales de compra a distancia– es más grande a pesar de que en general el sector está trabajando con relativa normalidad en Catalunya, donde las protestas están siendo menores.

Ahora bien, ¿qué tenemos que hacer si no nos llega un paquete o si nos llega más tarde de la fecha anunciada en el momento de la compra? ¿Qué derechos tiene el consumidor? ¿A quién tiene que reclamar? Cada caso es diferente y las causas pueden ser muy diversas –y, por extensión, responsabilidad de varias empresas, desde el transportista hasta el productor, pasando por intermediarios o bancos–, pero siempre conviene seguir algunos pasos durante la compra y tener claras las situaciones más frecuentes.

Evitar estafas

Desde la Agencia Catalana de Consumo (ACC, el organismo de la Generalitat que regula los derechos de los consumidores), avisan que si no nos llega una compra online hay una probabilidad muy elevada de que se trate de una estafa. Ahora bien, la ACC insiste en que los casos de estafa son muy poco frecuentes, más aún teniendo en cuenta los casi 80 millones de compraventas por internet que se hacen cada año en Catalunya, según datos del departamento de empresa del gobierno catalán.

Sin embargo, para evitar problemas, Consumo recomienda comprar "preferiblemente" en lugares webs conocidos o de los que se tengan buenas referencias. Por eso es importante verificar siempre que la tienda online o la web contienen en algún lugar "la identidad de la empresa vendedora y datos de contacto". Estos datos nos permiten saber a quiénes hay que reclamar en caso de problemas con la entrega o con el producto (por ejemplo, si llega con algún defecto o estropeado), e incluyen no solo el nombre de la empresa, sino también un número de identificación fiscal y una dirección. Antes de pagar, también va bien comprobar si hay un teléfono o una dirección electrónica de atención al cliente o dedicada a atender reclamaciones.

Asimismo, es obligatorio que el vendedor envíe una confirmación de la transacción con un número de referencia, normalmente a través del correo electrónico, a pesar de que también podría ser con un mensaje de texto.

Cuando el paquete no llega

En caso de que el paquete no llegue (y siempre que no se trate de una estafa) o si llega pasado el día pactado de entrega, lo primero que se tiene que hacer es reclamar a la empresa vendedora. No se tiene que reclamar nunca al transportista.

Si el producto no llega nunca, el comercio tiene que dar respuesta a la reclamación hecha por el cliente en menos de 30 días. En caso de que pase este tiempo sin ninguna respuesta, se puede hacer una queja a una instancia superior, como la propia ACC, pero será necesario aportar las pruebas de que el producto no se ha entregado, que se ha reclamado antes a la empresa y que la empresa no ha contestado dentro del plazo obligatorio.

Es importante recordar también que, en caso de pagar con tarjeta de crédito, se puede pedir en el banco que cancele el pago si el vendedor ya lo ha cobrado o que no lo acepte si todavía no se ha ejecutado.

El derecho a devolver el producto

Un punto que muchos compradores no tienen claro es si, en las compras por internet, hay el derecho a devolver el producto aunque no tenga ningún defecto. Esto es así en casi todos los casos. Este derecho, denominado legalmente derecho de desistimiento, da a los consumidores un periodo de 14 días para devolver cualquier compra online sin tener que dar ninguna explicación. La medida se justifica por el hecho de que cuando se adquiere un producto por internet no se puede ver físicamente, por lo que se da un margen de varios días al comprador para decidir si le convence o no una vez ya lo tiene en casa.

Este derecho tiene excepciones, pero puntuales. Son los productos hechos a medida, las reservas de servicios que tienen una fecha concreta (por ejemplo, un billete de avión) o los productos que caducan de manera rápida, como por ejemplo alimentos, o que "no se pueden reutilizar por razones de higiene", según la ACC. En caso de duda, conviene mirar siempre la política de cambios antes de hacer la compra definitivamente y, si hace falta, preguntar a la empresa.

Todas las compañías de comercio tienen que informar a los compradores de este derecho y de las condiciones para devolver el producto. En este sentido, la mayoría de compras online incluyen un formulario o una hoja de instrucciones de regreso junto con el producto cuando se recibe en casa.

Gastos de devolución

Así como los consumidores tienen derecho a devolver el producto si no les gusta, las empresas tienen derecho a cobrar gastos de devolución en estos casos. Este coste adicional, sin embargo, tiene que estar claramente estipulado en el contrato o en las condiciones de venta de la transacción.

Aun así, estos gastos no se pueden cobrar si la devolución se produce por la razón de que el artículo adquirido es defectuoso o en caso de error en el envío, cuando el comprador recibe un producto diferente del que había pedido.

Un mes como máximo

El plazo para recibir un paquete adquirido en internet es por ley de 30 días cuando no se especifica nada en el contrato de compra. Las empresas, sin embargo, tienen margen para proponer al cliente otros plazos en el contrato, sea para ofrecer un mejor servicio y entregarlo antes o para ampliar el plazo si se trata de productos difíciles de transportar o que tienen un proceso de fabricación de más de un mes.