¿Cómo te tiene que tratar tu banco?

MADRIDDe recoger más de 600.000 firmas denunciando el cierre de oficinas bancarias a un plan entre gobierno español y patronales bancarias para revertir la exclusión financiera. Así se podría decir que ha acabado la guerra que Carlos San Juan empezó a través de Change.org para reclamar a los bancos un trato mejor y más personalizado hacia los clientes. La acción de este médico jubilado ha sido la gota que colmó el vaso de la problemática que hace años que persigue el sector financiero y que arrancó con la crisis de 2008: un agujero de 3.000 empleados y solo 20.421 oficinas bancarias en todo el Estado, la cifra más baja registrada desde el año 1977.

La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, ya denunció hace casi un mes la necesidad de llevar a cabo medidas para revertir una situación que incluso el Síndic de Greuges de Catalunya ha decidido investigar. Ante las críticas, y después de varias reuniones con las principales entidades bancarias así como con agentes sociales, aquella demanda se ha traducido en un protocolo "de carácter voluntario" para la inclusión financiera que prevé nuevos horarios y líneas telefónicas especiales, entre otras cuestiones, y que este lunes han firmado la ministra de Economía y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.

Más horarios y formación para los empleados

En concreto, las entidades se han comprometido a "mantener una atención personalizada en las oficinas bancarias a la población de más edad entre las nueve de la mañana y las dos de la tarde". En caso de aglomeraciones, se establece que estos tienen que ser los clientes "prioritarios". Además, para "garantizar" la calidad del servicio, los empleados de las entidades bancarias recibirán formación específica para ofrecer una atención "más ajustada al perfil de las personas mayores", detalla el ministerio de Economía .

En caso de que la atención al cliente no pueda ser presencial, los bancos y las cajas facilitarán atención telefónica preferente hacia este colectivo, sin un coste adicional y a través de un interlocutor personal para los clientes de edad avanzada, según ha informado el ministerio de Economía. Para mejorar el canal telemático, el plan recoge que los servicios bancarios se tienen que adaptar a las necesidades de la población envejecida de forma que se garantice la accesibilidad a los cajeros, a las aplicaciones móviles o páginas web de las entidades y hacerlo a través de un lenguaje adaptado y simplificado.

Para evitar el posible fraude a través de estos canales, los bancos tendrán que reforzar la llamada "educación financiera", es decir, ofrecer talleres o seminarios a los clientes para prevenir que caigan en posibles campañas fraudulentas.

Supervisión semestral

Todas estas medidas estarán fiscalizadas por el Observatorio de la Inclusión Financiera, creado por las mismas asociaciones bancarias y que hará un seguimiento semestral de su implementación, según ha informado el ministerio de Economía. Además, el Banco de España también elaborará un informe anual específico sobre la situación de las entidades en el Estado y la atención y accesibilidad a la población, en especial la envejecida. Además, el gobierno español está terminando la elaboración de un anteproyecto de ley para crear una Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, una "herramienta legal que garantice el cumplimiento de las obligaciones".

Algunas voces, sin embargo, ya han calificado el plan y las medidas de "insuficientes". Es el caso de Junts, que en nombre de la Generalitat ya ha anticipado que presentará una proposición de ley al Congreso de Diputados para obligar a las entidades a tener cajeros automáticos en todos los pueblos.

El protocolo tiene que servir a las entidades bancarias como guía. De hecho, algunas han asumido que se ha ido demasiado rápido en este proceso de digitalización y desaparición a cuentagotas de los espacios presenciales, ha reconocido el presidente de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, durante el II Observatorio Financiero, celebrado este lunes en Madrid. Además, las entidades pueden tomar otras medidas en paralelo al protocolo, ha recordado Gortázar, que ha anticipado que esta semana anunciarán de nuevas.