¿Lee las reseñas antes de ir a un restaurante? Alerta porque las hay falsas

Madrid / Barcelona¿Utiliza las reseñas de Google antes de ir a un restaurante? ¿Tripadvisor influye en sus decisiones? Si la respuesta es sí, probablemente le interesará saber que hay falsas y que en Google se han arremangado para cazarlas y eliminarlas.

En el mundo de la restauración de Barcelona hace tiempo que existe el runrún que hay gente que compra reseñas positivas de cinco estrellas. Xavier Bosch escribió en este diario un artículo titulado Una extorsión en los restaurantes. Explicaba la práctica que describimos. Había visitado restaurantes –que no quieren hablar abiertamente de ello– y según el periodista "todos han recibido propuestas como esta: «Tú me pagas 200 euros al mes y yo te hago veinte reseñas positivas en Tripadvisor»". "En este mundo hay tarifas de todo tipo y paquetes que te aseguran mejorar, más o menos rápidamente, en el ranking de las puntuaciones —continúa Bosch—. También hay quien te lo propone «legalmente», desde una agencia de marketing con su CIF, con IVA y todo ello, y hay quien te lo hace, clandestinamente".

No me cuesta mucho que algunos restauradores me compartan correos que reciben de empresas que ofrecen estos servicios. Sin embargo, éstos orientados a Google. Una de ellas se llama Reviews Company y ofrece el paquete básico, que vale 95 dólares e incluye 5 reseñas, de entre 50 y 100 palabras, hechas desde cuentas verificadas, entregadas de forma estable durante el tiempo –no las ponen todas de golpe porque sería demasiado sospechoso– y con garantía de visibilidad por encima de otras –eligen las palabras clave. Por 185 dólares, te harán 10. La empresa pone que tiene dirección en Ithaca, en el estado de Nueva York. Otra empresa ofrece lo mismo. Es Social Blade, con sede en Filadelfia, y ofrece 50 por 635,25 dólares, después de haber aplicado un descuento. La entrega es de una al día. En el texto, para alentar a los restauradores a contratar sus servicios, pone "construye confianza sin esfuerzo". Ya es curioso que hablen de confianza cuando lo que ofrecen es un atajo.

Busco restauradores que hayan comprado reseñas y el resultado no sorprenderá a nadie. "Nadie te reconocerá que ha pagado", me dice más de un restaurador. "¿Pero tú conoces a alguien que lo haya hecho?". Responden que sí. "¿Me dirías el nombre?". Responden que no. Pero todos coinciden en que son una minoría los que lo hacen y que si te engancha Google, podrían tumbarte la cuenta. Quien confirma esta práctica es el propio Google.

La compra de seguidores en Instagram es una práctica que ha estado muy extendida entre influencers que querían hacer pasar buey por bestia gorda. Pero como se atrapa antes a un mentiroso que a un cojo, rápidamente aprendimos a detectar el fraude. Alguien con 20.000 seguidores, no puede tener 10 gustos en una foto. Así que elengagement –como dicen los expertos– nos muestra un engaño con las patas muy cortas. Aquí es algo más difícil, pero consigo que los expertos me den tres pistas. Si un local tiene miles de reseñas y poco tiempo de vida, desconfiamos. Si tiene miles de reseñas pero una media altísima, tipo 4,9, también. Por una cuestión de volumen, es fácil que la media baje ligeramente. Luego advierten de un tercer elemento a tener en cuenta. Cuando el público objetivo son los turistas, es más posible que aparezca el fraude. ¿El motivo? Al no ser locales, la herramienta que tienen para buscar es Google. Además, suelen buscarse en las mismas zonas y el mismo perfil de restaurante. Un ejemplo sería buscar "brunch Barcelona". Son las víctimas perfectas.

Y qué dice Google

Combatir el fraude es una prioridad para Google. "Google vive de su reputación", dice Joan Martín, CEO de la empresa de marketing online Marficom. Por eso, me cuenta, les cuesta más aplicar la inteligencia artificial. Porque aceptamos que el ChatGPT se equivoque, pero no tanto que lo haga Google. Sin embargo, es a través de Gemini, su herramienta de IA, que Google está pescando a los infractores.

Ian Leader, director de gestión de productos y contenido generado por el usuario, acaba de publicar las cifras y las acciones que están tomando al respecto. En 2024, el gigante tecnológico ha eliminado más de 240 millones de reseñas que no cumplían con la política de Google. Muchos de ellos no han llegado ni a publicarse gracias a la mejora de su sistema de detección. Han eliminado o bloqueado más de 12 millones de perfiles de empresa falsos (que se utilizaban para estafar a la gente) y han puesto restricciones a más de 900.000 cuentas que infringen las políticas repetidamente.

"Una revisión honesta de cinco estrellas es una manera fantástica para que los clientes muestren agradecimiento, pero hay algunas empresas que intentan engañar al sistema comprando reseñas falsas de personas que ni siquiera han visitado su establecimiento; esto está estrictamente prohibido por nuestras políticas", dice en el informe Leader. Añade que gracias a la IA detectan mejor "este tipo de comportamiento deshonesto" y que les persiguen "incluso meses después de publicarlas originalmente". Además, informa que han comenzado a lanzar alertas en Estados Unidos, Reino Unido e India para informar si han eliminado reseñas sospechosas de cinco estrellas. Unas advertencias que expandirán globalmente a partir de este mes de mayo.

Otras maneras de conseguir reseñas

Sin embargo, me explica que un restaurador que tiene locales muy populares por méritos propios, que no se trata sólo de los que "hacen el pirata", sino que existen otras formas de forzar una reseña, también hay que tenerlo en cuenta. Por ejemplo, ofrecer un sorbo a cambio de que te escriban una. O bien, la posibilidad de girar una ruleta en la que hay premios. También hay restauradores que presionan a los trabajadores para que pidan reseñas a los comensales. Llevan QR para que sea más fácil y te insisten en su nombre, para que la hagas constar.

Existe, evidentemente, la posibilidad de pagar Google para que posicione mejor tu negocio cuando alguien realiza una búsqueda con unas palabras concretas. Por ejemplo "pizza Barcelona". Pero según el experto en marketing digital Joan Martín "nunca te dejarán de salir las búsquedas orgánicas". "Claro que hay anuncios, Google vive de esto, pero no te pondrá solo anuncios. El algoritmo es cada vez mejor", afirma. Que recuerda, como experto, que los restauradores deberían responder siempre a los comentarios negativos de los comensales. Esto, por ejemplo, también te posiciona mejor.

La práctica de responder a los comentarios varía en función del restaurante, y es cierto que es una inversión importante de tiempo. La mayoría de los restauradores con los que he hablado, no han conseguido descolgar un comentario con una estrella del estilo "no hemos comido porque estaba lleno". Para Martín, lo que hay que hacer es denunciar el comentario y contestar en caso de que no lo borren.

Daniel Arbós, responsable de relaciones e institucionales y de la industria de TheFork, explica que en su motor de reservas sólo puede dejar una reseña quien ha estado en el restaurante. Puesto que pueden garantizar que la persona ha comido, no borran comentarios. Es la opinión del cliente. Pero alientan a los restauradores a contestar. "Es importante gestionar los comentarios, sean buenos o malos", dice, aunque reconoce que supone "mucho trabajo" y que hay grupos de restauración que tienen a una persona sólo para monotonizar todos los canales. Con los pequeños, dice que una hora a la semana harían suficiente. En TheFork, cuantos más comentarios tienes y mejores reseñas, también estás bien posicionado dentro de la aplicación. Además, recuerda que los comentarios permiten detectar errores en la sala o en la cocina. De hecho, es una herramienta muy útil, así lo han reconocido varios restauradores, para ver lo que no funciona y remediarlo.