Todo lo que debes saber de las devoluciones de compras online

BarcelonaEl auge de las compras online ha cambiado las normas del juego para cualquier negocio que desee vender por internet. Por eso ahora cuando pensamos en adquirir un producto en un comercio digital, también debemos tener en cuenta cuál será el camino a la inversa en caso de que éste no nos satisfaga y tengamos que devolverlo. Hoy en día, el mundo de las devoluciones es más complejo que cuando todo se resolvía yendo a la tienda física para devolver el producto y conseguir un reembolso o canje. Les resumimos algunas de las claves para estar más informados cuando tengamos que enfrentarnos a las políticas de las compañías digitales.

¿Qué requisitos debe cumplir la devolución?

Hablamos del proceso por el que un comprador devuelve un artículo a un vendedor porque ha quedado insatisfecho o éste tiene algún tipo de defecto. Por ley, los negocios están obligados a ello en caso de que el producto sea defectuoso o que el pedido se haya hecho a distancia y se pida la devolución dentro de un plazo de 14 días. Eso sí, existen casi tantas políticas de devoluciones como comerciantes y pueden establecer los procedimientos que prefieran, como la presentación de los recibos de compra, devolver el producto con el embalaje original o respetar un plazo concreto. Las marcas suelen hacer equilibrios entre la necesidad de reducir el volumen de devoluciones –les supone un coste y una complicación añadida a la logística– y la de ofrecer al cliente suficientes opciones para que sea fidelizado a la marca y no deje de comprarla para una mala experiencia.

¿Dónde se pueden realizar las devoluciones?

Las opciones para realizar las devoluciones de compras online dependerán de las posibilidades que ofrezca cada negocio. El sector de la moda es el ejemplo más fácil para entender las vías más habituales: en muchos casos podrías devolver la prenda en cuestión directamente a la tienda donde la compraste, pedir que la pasen a buscar a domicilio o dejarla en un punto de recogida para que la empresa lo gestione cuando pueda. Según un informe elaborado por la plataforma de devoluciones iF Returns con datos de 2023, el 70% de los clientes elige la recogida a domicilio en las devoluciones, aunque este sistema es el que registra un mayor número de incidencias (22%), lo que repercute negativamente en la experiencia de compra. En función de la opción elegida por el consumidor el coste también puede variar.

¿Cuánto cuesta realizar una devolución online?

El 74% de los comerciantes ya cobran por realizar una devolución, de acuerdo con el análisis de iF Returns. "El proceso de devoluciones tiene un alto coste, e incluye las horas de trabajo, los costes logísticos y los posibles descuentos. En este escenario, los comerciantes sienten la obligación de cobrar a sus usuarios por las devoluciones", justifican desde el empresa. Su análisis calcula que la tarifa media por este servicio es de 3,4 euros, mientras que cuando sólo se quiere cambiar un producto por otro, el 78% de los comercios lo hacen gratuitamente. Ya hace algunos años que las cadenas de moda empezaron a cobrar por recoger las devoluciones a domicilio.

Una de las primeras en aplicar esta política fue Inditex, que ahora ya le sigue para todas sus marcas, con un recargo de 1,95 euros. En cambio, la opción de realizar la devolución en una tienda o un punto de recogida todavía es gratuita. Sin embargo, hay compañías del sector que aún se resisten a reclamar ese dinero al consumidor para enviar a un transportista a su casa, como la catalana Mango.

¿Tienen impacto ambiental las devoluciones?

Algunas marcas también han aprovechado los cambios en su política de devoluciones para recordar el impacto que tiene esa logística inversa en el medio ambiente. Más allá del incremento de los desplazamientos (y, por tanto, de la huella de carbono) que supone volver a transportar los productos desechados, también se añaden los residuos generados para sustituir los embalajes y paquetes que ya no servirán cuando se vuelvan a vender estos objetos. Un estudio de Greenpeace Italia analizó los viajes de 24 prendas fast fashion de tiendas de comercio electrónico –Amazon, Temu, Zalando, Zara, H&M, OVS, Shein y Asos– poniendo un dispositivo GPS escondido en la ropa: recorrieron aproximadamente 100.000 kilómetros por 13 países y se vendieron y revendieron un total de 40 veces , con una media de 1,7 veces por artículo, y se devolvieron 29 veces.