Toque de atención de Competencia en las energéticas por sus prácticas comerciales

BarcelonaLa Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) admite que las compañías energéticas comercializadoras de gas y electricidad no siempre actúan con diligencia suficiente para evitar las prácticas que no son correctas de sus fuerzas de venta. De hecho, la CNMC ha realizado un informe sobre la actuación comercial de estas empresas en el que recomienda reforzar las medidas para evitar métodos de venta abusivos y equívocos.

El informe se ha realizado con cuestionarios remitidos a las diez comercializadoras más grandes y, también, con las denuncias de particulares, y las aportaciones de las administraciones y asociaciones de consumidores. De acuerdo con esta información, se han analizado las actuaciones comerciales de los agentes de estas compañías, tanto internos como subcontratados.

La CNMC concluye que la mayoría de las compañías tienen comerciales propios y externos que generalmente contactan con los clientes a través del canal telefónico. Estas empresas imponen a sus agentes externos cláusulas contra la venta abusiva y fraudulenta, y exigen también identificarse ante el consumidor, la legalidad de las bases de datos, la formación de los agentes e implantar controles de calidad. Pero sólo la mitad de las comercializadoras encuestadas obligan a grabar en su totalidad toda la llamada.

También se constata que las comercializadoras llevan a cabo controles de calidad antes de la activación del suministro, mayoritariamente a través de comprobación de datos del contrato, la revisión de la documentación acreditativa del consentimiento, llamadas de verificación o auditoría de las grabaciones . Además, seis comercializadoras realizan encuestas de satisfacción tras la contratación.

Asimismo, se utilizan otros parámetros para la vigilancia de la actividad de la fuerza de ventas como las rescisiones anticipadas de los contratos, las reclamaciones particulares o recibidas por otras vías, las contrataciones efectivamente validadas por la comercializadora, los motivos de no validación, las solicitudes de desistimiento y el impago de las facturas. Si las comercializadoras detectan actuaciones irregulares, dice la CNMC, imponen de forma general medidas correctivas como multas, rescisiones de contratos y, en su caso, denuncias ante un órgano policial o judicial.

Además, desde junio de 2023, el usuario tiene derecho a no recibir llamadas con fines comerciales, salvo que exista consentimiento previo, de acuerdo con la ley general de telecomunicaciones. Todas las compañías declaran disponer de procedimientos para dar cumplimiento a este precepto, y cinco de ellas han implantado exigencias adicionales, como la formación de sus agentes, la prohibición de llamadas a números generados aleatoriamente o la comprobación de que el usuario no está inscrito en la Lista Robinson.

Recomendaciones

Según Competencia, las comercializadoras disponen de controles y mecanismos suficientes para evitar la actividad comercial irregular. Sin embargo, "en algunos casos no estarían aplicando estos controles de forma diligente porque estas prácticas persisten", indica la CNMC. Por eso, además de la aplicación de los controles señalados anteriormente, el organismo hace una serie de recomendaciones, como se obligue a las compañías a grabar íntegramente las llamadas comerciales (desde el inicio de la acción comercial). También destaca que la legislación establece que la obligación de observar la protección del consumidor es responsabilidad de las comercializadoras. En este sentido, Competencia indica que seguirá supervisando el control que realizan las comercializadoras de la actuación de las fuerzas de venta.